Roszczeniowy klient jest trudnym przeciwnikiem właściwie dla każdego. Nie łatwo z nim rozmawiać, często oczekuje więcej niż możemy mu dać.
Moi handlowcy mają poważny problem z dwoma klientami, którzy są nastawieni bardzo roszczeniowo. Wysuwają, co chwila wiele z pozoru „drobnych” żądań, które zebrane w całość powodują ciągłą zajętość moich ludzi. Muszą oni analizować samodzielnie możliwość spełnienia tych roszczeń lub zwracać się z tym do mnie.
Są to roszczenia dotyczące np. Dodawania bardzo drobnych bonusów, okazyjnych obniżek (minimalnych) ceny, ściągania z naszej strony specjalnie na rozmowy z nimi dodatkowych osób z naszego zespołu itp. Nie chcemy urazić tych klientów odmawiając rozpatrzenia ich roszczeń. Wielu nie spełniamy i nie rodzi to często negatywnych konsekwencji, ale powoduje roszczenia zastępcze” na zasadzie, „jeśli nie możecie „tego”, to może przynajmniej zrobicie dla nas „to”. Przecież „to” nie jest niczym wielkim. Czy są jakieś sprawdzone strategie działania, które mogą zniechęcić tych klientów do zasypywania nas drobnymi roszczeniami, marnowania naszego czasu bez pogorszenia relacji z tymi klientami?
Zastanówmy się na samym początku, dlaczego Ci klienci tak się zachowują? Dlaczego wysuwają tyle roszczeń i oczekiwań? Prawdopodobnie ktoś ich nauczył i do tego przyzwyczaił. Dlaczego mieliby zaprzestać tym praktykom skoro ich zadania i prośby były realizowane do tej pory?
Zrozumienie tego mechanizmu, może być punktem wyjścia do praktykowania innych rozwiązań i zmiany formuły relacji na ?odzwyczajanie i odmowę?. Możliwe, że Ci klienci na początku współpracy z Twoimi handlowcami lub handlowcami z konkurencji zakorzenili nawyk oczekiwania realizacji żądań czy próśb. Godzenie się na spełnianie żądań mogło być wynikiem strachu przed utratą klienta lub brakiem umiejętności asertywnej odmowy.
Zanim zaczniesz działać postaraj się uświadomić sobie i handlowcom, do czego prowadzi wasza permanentna ustępliwość. Czy rzeczywiście jest gwarancją dobrych i trwałych relacji? Jaka jest w niej wasza pozycja, skoro na wszystko się zgadzacie, do czego to prowadzi w przyszłości? Czy nie ryzykujecie swojego autorytetu ulegając wszelkim żądaniom i prośbom klienta? Czy nie osłabiacie swojej pozycji?
Można powiedzieć ?masz to, na co się godzisz?, więc skoro taka postawa klientów zaczyna doskwierać nie tylko samym handlowcom, ale i ich szefowi to nie możecie się godzić na spełnianie roszczeń, próśb swoich klientów jak to miało miejsce do tej pory.
Jak zatem sobie poradzić z tymi klientami?
Na początku oceńcie jak ważny jest ten klient, pod różnymi względami np. wizerunkowym, czy przynosi oczekiwany obrót, dochód, czy jest źródłem cennych informacji, czy widzicie perspektywy długofalowej współpracy itp. Taka ocena nada kierunek kolejnym krokom. Jeśli jest to klient o małym znaczeniu to można mu jednoznacznie zakomunikować nieprzekraczalne ramy, po prostu odmawiając mu dalszych ustępstw nawet ryzykując jego utratą. Dzięki temu być może przekonamy się o jego prawdziwych intencjach lub poznamy siłę konkurencji. Załóżmy, że wspomniani klienci należą do tych cennych z perspektywą na długie lata owocnej współpracy.
Ważną rzeczą jest wasze przygotowanie. Krótko i jasno sprecyzujcie cele i wizję współpracy z tymi klientami, następnie wyznaczcie teren, po jakim możecie się poruszać w obrębie granic i możliwości. Czyli teren pomiędzy poziomem aspiracji a granicą ustępstw. Zróbcie krótkie, ale konkretne zestawienie: elementy współpracy, elementy podlegające ugodzie, punkty kompromisu i elementy nie do przyjęcia. I zacznijcie stawiać granice.
Zacznijcie odmawiać klientowi. Odmowa nie jest łatwą rzeczą, ponieważ może nam towarzyszyć lęk przed utratą, przekonanie, że klient odbierze to jako złe intencje i niechęć do współpracy, jednak jeśli relacje maja być partnerskie i długofalowe to odmowa jest koniecznością.
Odmowa powinna być bezpośrednia, wyrażona otwarcie i stanowczo. W sytuacji, kiedy rozmawiacie z klientem i on zgłasza Wam swoje roszczenie to:
- WYSŁUCHAJCIE, co ma do powiedzenia
- POWIEDZCIE O SWOICH INTENCJACH: ?Rozumiem Pana oczekiwania, zależy mi na dobrej współpracy?naszych relacjach?, na Pańskim zadowoleniu ze współpracy?
- WYRAŹCIE ODMOWĘ: ?Jednak nie mogę spełnić Pana prośby, nie jestem w stanie zając się tą sprawą?
- PRZEDSTAWCIE ARGUMENTY, ponieważ, np. czas, środki, budżet, moje uprawnienia nie pozwalają mi podjąć taką decyzje
- EWENTUALNIE ZAPROPONUJCIE ALTERNATYWĘ, swojego rozwiązania w zamian
Klienci bardzo często stosują blefowanie, sami stosujcie blef.
Na naciski klienta odpowiadajcie: ?Chciałbym, ale nie mogę, ?szef by mnie zabił?, takie mamy procedury proszę zrozumieć, w tym punkcie się nie ugnę?, ?tej prośby, nie uda mi się zrealizować?, bo np. ?nie mamy budżetu, kiedyś to było możliwe, ale teraz sam Pan rozumie, sytuacja się zmienia??
Dlaczego może to przynieść oczekiwany efekt? Ponieważ druga strona do końca nie wie czy to blef czy rzeczywistość. Podobnie jak my wszyscy, kiedy spotykamy się z roszczeniami klienta. Generalnie komunikujemy swoja dobrą wolę, ale wskazujemy na zewnętrzne ograniczenia jakieś, ?ale? niezależne od nas. Tu wskazujecie swoje dobre intencje i zyskujecie w oczach klienta odrobinę empatii i wyrozumiałości.
Jednym ze sposobów realizacji oczekiwań klienta jest przesunięcie i warunkowanie realizacji w czasie. Można zaproponować spełnienie ustępstwa np. obniżka, czy bonus pod warunkiem, że np. wysokość zamówienia będzie o 10% wyższa, lub ten bonus zostanie udzielony na koniec jakiegoś okresu rozliczeniowego pod warunkiem, że my uzyskamy ? to? czy ?tamto?.
Jeśli jesteście na etapie negocjacji i wiecie jak klient wywiera presję, dopytajcie, co jest dla niego najważniejsze i trzymaj się tych punktów, odwołuj się do tego, co możecie zrealizować i w jakich granicach. Kiedy klient żąda ustępstwa, podkreślajcie, pod jakim warunkiem możecie się zgodzić. Kiedy klient wysuwa propozycję ustępstw zastępczych a na dodatek nie przypisuje im większej wagi to nadajcie wagę temu ustępstwu, i przekonajcie klienta o wartości i cenie: ?Z Pana punktu widzenia to jest drobnostka, jednak dla nas to jest ważny czynnik? Chcę podkreślić, że ?to? jest dla nas kluczowa kwestia i możemy się zgodzić na ? to? wyłącznie pod warunkiem że??
Kiedy klient oczekuje zbyt wiele, powinniście żonglować zmiennymi, czyli ?coś za coś?, wymieniajcie nie oddawajcie. Stawiajcie ultimatum. Kiedy klient będzie miał przed sobą perspektywę utraty innego ważnego elementu umowy, to może zmienić decyzję.
Przy kolejnych innych prośbach o ustępstwo odwołujcie się do tej, którą już klient uzyskał.
Jeśli klient chcę ?coś? w zamian powołuj się na wcześniejsze ustępstwa: ?Rozumiem, doceniając nasza współprace ostatnim razem zeszliśmy dla Państwa z ceny aż?? – ile i kiedy to było ? przypominajcie konkrety, ?ale tym razem to niemożliwe, ponieważ?? ? wskazuj na argumenty np. wzrosły ceny produktu, sytuacja rynkowa.
Bardzo ważna reguła w postępowaniu z takim klientem, która pozwala na satysfakcję dwóch stron i poczucie klienta, że jest ważny i respektowany to ?trzymanie? w zanadrzu jakiegoś ustępstwa, ale zależnego od was i waszych możliwości.
Droga tej techniki może wyglądać tak: Pierwszy wasz odpowiedź to odmowa, jeśli jest żądanie klienta to graj na czas, ?muszę to sprawdzić, może coś da się zrobić?, jeśli klient nadal drąży temat lub szuka ustępstwa zastępczego to odmów żądaniu, ale zaproponuj ?coś? w zamian, co mniej was kosztuje, jako wyraz dobrej woli, komunikując, że jest to ostateczne rozwiązanie i więcej mimo dobrej woli nie zdołacie spełnić.
Jeśli nie pomagają techniki odmowy, warunkowego ustępstwa czy ustępstwa w czasie to zastosujcie stara metodę zdartej płyty, czyli kilkukrotnego powtórzenia swojego stanowiska ?Panie Piotrze, rozumiem, ze zależy Państwu na ?tym?? i na ?tym??, niestety z takiego i takiego powodu nie jest to osiągalne.?
W powyższej sytuacji niezbędne jest ćwiczenie własnej konsekwencji w stawianiu granic. Konsekwencji w trzymaniu się wcześniej ustalonych reguł i celów i paradoksalnie spora elastyczność wobec klientów.
