Roszczeniowy klient to część każdego biznesu. Jeśli chodzi o radzenie sobie z roszczeniowymi klientami? nie jesteś w tym sam. Każda firma ma z nimi co pewien czas do czynienia.
CZASAMI TWÓJ KLIENT CHCE NIEMOŻLIWEGO: chce płacić mniej, chce żebyś wszystko dostarczył mu ?na wczoraj?, chce dojść do porozumienia, ale… Oczywiście, trzeba coś zrobić? Pytanie brzmi, co konkretnie ?
Oto kilka podstawowych porad, które pomogą Ci, gdy roszczeniowy klient przedstawia żądania, które wydają się niemożliwe do spełnienia.
1. ZWIĘKSZ SWOJE UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE.
Zanim pójdziesz na łatwiznę i obwinisz za wszystko klientów, przyjrzyj się w lustrze.
- Czy skutecznie komunikujesz się ze swoim klientem?
- Czy robisz wszystko, aby zrozumieć i rozwiązać bazowe potrzeby lub oczekiwania swoich klientów?
- Pytaj. Zadawaj bardziej szczegółowe pytanie, aby zrozumieć intencje klienta.
2. WYKAŻ EMPATIĘ, WCZUJ SIĘ W SYTUACJĘ KLIENTA. POKAŻ, ŻE CI ZALEŻY.
Pewnym sposobem pozyskania klienta, jest umiejętność rozumienia jego sytuacji.
- Często klient gdy jest zdenerwowany, chce być wysłuchany. Wczuj się w jego sytuację ? na początku nic nie mów, po prostu go wysłuchaj.
- Potem powtórz to, co powiedział i upewnij go, że jesteś po tej samej stronie.
- Klient weźmie pod uwagę sugerowane przez Ciebie rozwiązania, jeśli poczuje, że poprawnie zrozumiałeś jego problem.
- Następnie możesz z nim dyskutować.
- Pokaż mu, że jesteś wrażliwy na jego sugestie i że doceniasz jego opinie.
3. ZAPROJEKTUJ ROZWIĄZANIE, KTÓRE WYPEŁNI LUKĘ. ROZWIĄZUJ PROBLEMY, PRZEKRACZAJ OCZEKIWANIA SWOICH KLIENTÓW.
Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, aby spędzić więcej czasu z/nad klientami, których wolałbyś unikać, ale w perspektywie ? może Ci się to opłacać.
- Aktywnie definiuj problem. Proponuj szybkie rozwiązania.
- Zainicjuj proces rozwiązania reklamacji klienta. Pytaj klientów, czy mają jakieś problemy, które Ty możesz rozwiązać. Jeśli tak i odnoszą się one do kluczowych kwestii i problemów z jakimi boryka się aktualnie klient ? załatw je niezwłocznie.
- Poinformuj klienta o krokach jakie zamierzasz podjąć. Weź odpowiedzialność za to, co będzie następnym krokiem.
- Obiecuj tylko to, co możesz mu dostarczyć, a jeśli już to zrobisz ? poinformuj go o tym.
- Podziękuj klientowi po ustaleniu wszystkiego.
4. ZMNIEJSZ RYZYKO TRUDNEJ SYTUACJI W PRZYSZŁOŚCI.
- Określ, od czego zaczął się problem, co stało się w pierwszej kolejności. Czy istnieje jakieś wąskie gardło, które np. spowolniło dostawę, czy zapomniałeś np. potwierdzić zamówienie?
- Znajdź źródło problemu i upewnij się, że został on natychmiast naprawiony, a następnie rozważ dalszą poprawę swoich metod pracy.
5. STAWIAJ GRANICE.
Upewnij się, że to, czego oczekuje klient, naprawdę jest niemożliwe do realizacji.
- Nie bój się jasno mu komunikować, że: „Nie można zrobić tego tak szybko, w tej cenie.”, „Sprawa nie mieści się w wytycznych”. Powiedz to klientowi wyraźnie.
- Jeśli masz na to procedurę, zrób wersję dla klienta i wyślij, tak, aby mógł przeczytać ?czarno na białym?: co jest możliwe, a co nie.
Badania nad tym jak ludzie podejmują decyzje pokazują, że wszyscy potrzebujemy usłyszeć, zobaczyć, doświadczyć lub przeczytać o różnych rzeczach pewną liczbę razy, w różnych odstępach czasu. Każdy człowiek ma inny ?kanał? podejmowania decyzji i inną ilość powtórzeń.
Bądź zawsze uprzejmy, nastawiony na potrzeby klienta, dawaj mu to co obiecałeś, ale jeśli klient mimo wszystko nie jest do Ciebie przekonany, to masz wolny wybór ? nie musisz się decydować na współpracę z nim za wszelką cenę.
Nie jesteśmy autobusami ? ?nie musimy zabierać wszystkich klientów, którzy płacą?. Możemy wybierać ludzi, z którymi prowadzimy interesy.
Brzmi to zdumiewająco trudno w dzisiejszych czasach… jednak przypominając ludziom, że nie jesteśmy z branży ?wycieraczka? czasami bywa to bardziej skuteczne, niż dopuszczenie do obiegu, bez żadnych ograniczeń stwierdzenia „klient ma zawsze rację”.
Najważniejszą rzeczą w kontaktach z roszczeniowymi klientami jest to, aby przede wszystkim pamiętać, że oni są tylko ludźmi. Po prostu mogą mieć zły dzień lub być może mają jakiś inny nie rozwiązany problem.
