KROK 1. PODAJ CEL.
Zwięźle przedstaw swój cel, poprzez wskazanie, co chcesz, aby pracownik zmienił i dlaczego jest to tak ważne. Pamiętaj, aby przedstawić to, w jasny i prosty sposób.
Przykład
„Chciałbym z Tobą omówić brak realizacji planu sprzedaży w ostatnim miesiącu. Segment Klienta, do którego sprzedawałeś ostatnio, nie przyniósł zadowalających rezultatów ? nie osiągnąłeś wymaganego 100% planu, a przychodowość portfela, na którym pracujesz spadła. Chciałbym, abyś zmienił grupę docelową, dla której sprzedajesz. Jest to ważne z punktu realizacji zarówno wolumenu sprzedaży jak i jakości pozyskanego portfela klientów (…)?.
KROK 2. OPISZ SZCZEGÓŁOWO TO, CO OBSERWUJESZ.
Opowiedz o pewnych zdarzeniach, sytuacjach, które mają miejsce ? np. gdzie i kiedy coś się stało, kto był zaangażowany, jakie były tego rezultaty. Trzymaj się tego, co osobiście obserwujesz i nie próbuj mówić o tym co wiesz od innych. Unikaj stwierdzeń „zawsze” lub „zwykle”.
Przykład
„Wczoraj dwa razy poprosiłem cię o raport z wizytami do twoich klientów z tego miesiąca i do tej pory go nie otrzymałem. W raportach z ubiegłego tygodnia – zauważyłem braki w opisie wizyt po spotkaniach z 5 klientami. Dodatkowo musiałem dwa razy poprosić cię, abyś umówił się z klientem z firmy X na spotkanie (…)?.
KROK 3. OPISZ SWOJE REAKCJE.
Wyjaśnić konsekwencje zachowań pracownika i jak się z tym czujesz. Podaj przykłady. Opisując reakcje lub konsekwencji pozwól drugiej stronie zobaczyć i zrozumieć wpływ jej działania na innych, zespół i organizację.
Przykład
„Widziałem jak nowy pracownik spojrzał zakłopotany i zdezorientowany, a ja czułem się nieswojo widząc ten epizod. Krzyczenie na współpracowników jest dla mnie zachowaniem nie do przyjęcia w tym dziale (…)”.
KROK 4. DAJ DRUGIEJ OSOBIE MOŻLIWOŚĆ PRZEDSTAWIENIA JEJ STANOWISKA W TEJ SPRAWIE.
Informacja zwrotna jest komunikacją dwukierunkowa – nie zapomnij, aby słuchać tego, co pracownik ma do powiedzenia. Zapytaj jak widzi tą sytuację druga strona.
Przykład
- „Co o tym sądzisz?”
- „Jakie jest Twoje zdanie w tej sytuacji?”
- „Powiedz mi, co o tym myślisz?”
KROK 5. ZAPROPONUJ KONKRETNE ROZWIĄZANIA.
Pokazuj propozycje rozwiązań, w taki sposób, aby pracownik zastanowił się, w jaki sposób może poprawić tę sytuację.
Przykład
?Podczas kolejnego spotkania, jeśli nie jesteś zainteresowany wszystkimi szczegółami, możesz spróbować tylko zadawać konkretne pytania dotyczące informacji, którymi jesteś najbardziej zainteresowany.”
KROK 6. PODSUMUJ I WYRAŹ SWOJE WSPARCIE.
Na koniec rozmowy, ważne jest podsumowanie głównych punktów które były omawiane. Podsumuj elementy działania, a nie negatywne punkty zachowania drugiej osoby. Podkreśl główne rzeczy, które druga strona może zrobić inaczej i dalej rozwijać swoje umiejętności.
Ważne jest, aby konstruktywny feedback zawsze zakończyć pozytywnym akcentem, wyrażając wiarę w zdolność człowieka do poprawy sytuacji.
