Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta

TERMIN: 16.08.2016 - 17.08.2016 09:00 - 17:00
MIEJSCE: Chmielna 132/134, 00-805 Warszawa
CENA NETTO: BRAK MIEJSC

PROAKTYWNOŚĆ W DZIAŁANIU, CZYLI LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ

Współcześnie, profesjonalna obsługa staje się jednym z istotnych czynników wpływających na wybór dostawcy usług przez klientów. Obecnie każda firma dba o wizerunek swojej marki i stara się, aby w oczach klienta zawsze był on pozytywny, a oczekiwania klientów w tym zakresie ciągle rosną. Coraz więcej Klientów oczekuje od nas, że będziemy szybko reagowali na jego potrzeby, podawali wszelkie niezbędne informacje, wiedzieli jakie rozwiązanie zaproponować, ale także liczy na to, że świetnie sobie poradzimy z jego niezadowoleniem lub po prostu brakiem odporności na stres.

Warsztat przygotowuje pracowników do obsługi klienta, przekazuje wiedzę dotyczącą technik i narzędzi wykorzystywanych podczas obsługi klienta.

Podczas warsztatu wykorzystujemy między innymi grę SYMBOLE.

BUDOWANIE STRATEGII FIRMY
REAGOWANIE NA ZMIANY
WYZNACZANIE I OSIĄGANIE CELÓW
KOMUNIKACJA I INFORMACJA ZWROTNA
WSPÓŁPRACA ZESPOŁOWA

UDZIAŁ W SZKOLENIU POZWOLI ROZWINĄĆ UMIEJĘTNOŚCI:

Przeprowadzenia i zakon?czenia rozmowy z klientem w taki sposób, aby czuł się on dobrze obsłużony.
Prowadzenia rozmowy z klientem w taki sposób, aby przyciągnąć jego uwagę i zainteresowanie.
Reagowania na obiekcje (zastrzeżenia) klienta.
Kreowania pozytywnego wizerunku firmy.

PROGRAM SZCZEGÓŁOWY

WPROWADZENIE

Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta?
Z czego może wynikać niezadowolenie Klientów?
Co decyduje o jakości obsługi klienta?
Kluczowe standardy obsługi ? korzyści dla firmy i dla pracownika.

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA

Podstawy skutecznej komunikacji interpersonalnej. Czynniki determinujące skuteczność rozmowy telefonicznej.
Autoanaliza własnego stylu komunikacji – test.
Zasady budowania skutecznego przekazu w rozmowie z klientem. Kluczowe elementy przekazu. Jak wywołać w rozmówcy zaufania i stan akceptacji naszych poglądów? Jak budować pierwsze wrażenie? Jak budować zainteresowania tematem? Jak wywierać wpływ głosem?
Zwroty pożądane i zwroty zakazane w rozmowie z klientami.
Wzbudzanie sympatii: technika współpracy, wyrażanie zainteresowania, technika podobieństwa, stosowanie komplementów i przejawianie sympatii.

ETAPY OBSŁUGI KLIENTA ? OD POWITANIA DO POŻEGNANIA – PODSTAWOWE WZORCE, KONSTRUKCJE, ZASADY:

Etap 1 ? otwarcie (telefony wychodzące i przychodzące):
- Standard przedstawiania siebie i firmy. Uzyskanie połączenia z właściwą osobą. Budowanie kontaktu, tzw. ?telefoniczne zawiasy? określenia sposobu, w jaki konsultant rozpoczyna rozmowę i łączy ją z jakimś np. wcześniejszym wydarzeniem w relacjach z klientem: ?dziękuję?, ?śpiący klient?, ?specjalna okazja?, ?usługa?, ?specjalna obniżka?, ?powiązanie z reklamą?, ?wraz za listem?, ?w nawiązaniu do??.
- Pytanie o czas/informacja ile czasu zajmie rozmowa – bliższy kontakt z rozmówcą. Zgoda na przeprowadzenie rozmowy oznacza wyrażenie pierwszej zgody przez rozmówcę; za nią powinny pójść następne w dalszej części rozmowy.
- Wyjaśnienie celu rozmowy – celem tego etapu jest uzyskanie zgody na zadawanie pytań lub zaprezentowanie korzyści z poświęcenia kilku minut na rozmowę.
Etap 2 ? sondowanie – rozpoznanie potrzeb klienta. Zasady i etapy sondowania. Narzędzia sondowania: pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania odwołujące się do obrazów i odczuć, pytania kreujące potrzebę, parafrazowanie, odzwierciedlanie.
Etap 3 – pozytywne podsumowanie. Prezentacja – Prezentacja rozwiązania/produktu/oferty/ w oparciu o potrzeby Klienta.
Etap 4 ? reagowanie na zastrzeżenia klienta – Formułowane przez rozmówcę zastrzeżenia są czymś najzupełniej naturalnym. Algorytm pokonywanie obiekcji: to jest zbyt drogie, muszę się zastanowić, proszę przesłać informacje na piśmie, muszę się skonsultować z żoną/wspólnikiem.
Etap 5 – zamknięcie i zakończenie rozmowy – próba zamknięcia transakcji. Próby takie mogły być podjęte we wcześniejszych fazach. Jeżeli do nich nie doszło, teraz jest najwyższy czas lub podsumowanie ustaleń.

TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA

Trudne sytuacje – jak powstają i jak ich unikać?
Typologia trudnego klienta – typy klientów, wzorce zachowań, style komunikacyjne, potrzeby emocjonalne i motywatory poszczególnych typów Klientów. Potencjalne konflikty związane z typami osobowości.
Techniki reagowania na zachowania trudnych klientów.
Postawa asertywna w sytuacjach niezadowolenia Klienta ? odmawianie, stawianie granic.

SYMULACJE ? OBSŁUGA KLIENTA. ĆWICZENIA UCZESTNIKÓW. OMÓWIENIE RÓŻNYCH ASPEKTÓW KONTAKTU Z KLIENTEM

STANDARDY OBSŁUGI MAILOWEJ

Wygląd graficzny wiadomości
Formy grzecznościowe w mailach
Podpis
Netykieta

INNE TERMINY

Brak szkoleń spełniających podane kryteria.

Przejdź do kalendarza szkoleń lub wprowadź inne słowa kluczowe.

REJESTRACJA NA SZKOLENIE

Aby zarejestrować się na szkolenie wypełnij pola poniższego formularza rejestracji, a następnie naciśnij przycisk WYŚLIJ ZGŁOSZENIE. Możesz również wypełnić i wysłać na nasz adres e-mail szkolenia(at)okti.pl zeskanowany FORMULARZ PDF. W przypadku pytań lub wątpliwości prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny pod numerami +48 519 734 643 lub +48 503 185 645.

Rejestrując się na szkolenie akceptujesz warunki Regulaminu szkoleń.