Wybitny psycholog Marshall Rosenberg, autor książki ?Porozumienie bez przemocy?, stworzył model komunikacji, w którym posługując się pacynkami, przedstawia dwa różne style komunikacji. Mówi o empatycznym języku żyrafy i agresywnym języku szakala. Według psychologii symbolem poprawnej i efektywnej komunikacji jest żyrafa. Zwierzę to posiada największe serce wśród wszystkich ssaków, a długa szyja umożliwia spojrzenie na rzeczy z szerszej perspektywy. Natomiast uszy żyrafy są nastawione na wysłuchanie potrzeb innych ludzi. Osoby, które posługują się językiem żyrafy cechują się wysokim poziomem empatii, życzliwości, wrażliwością na potrzeby i uczucia innych. Potocznie uważa się, że mówią one językiem serca.
Przyjmowanie postawy żyrafy umożliwia widzenie więcej oraz daje możliwość patrzenia na całe spektrum sytuacji z różnych pespektyw. Ludzie posługujący się tym stylem komunikacji wzbudzają sympatię oraz szacunek wśród innych. Żyrafa dba o dobre poczucie rozmówcy i zawsze pozostawia wolność wyboru. Wskazuje ona na szczere potrzeby, a nie na to co powinni lub muszą zrobić inni. Pojawiające się u żyrafy negatywne emocje takie jak np. smutek, wynikają z niezaspokojenia potrzeb. W takiej sytuacji człowiek o usposobieniu żyrafy będzie szukał rozwiązań i możliwości zaspokojenia swoich pragnień bez obwiniania o to innych.
Przeciwieństwem żyrafy jest szakal, którego charakteryzują bardzo negatywne emocje. Drapieżnik ten żyje po to, żeby zawsze mieć racje i realizować wyłącznie swoje potrzeby, nie zwracając uwagi na otaczających go ludzi. Język szakala polega na ocenianiu, krytykowaniu, porównywaniu i obrażaniu innych. Osoby, które używają tego złego sposobu komunikacji często myślą stereotypowo, posługują się etykietami i uogólnieniami, a ich jedynym celem jest postawienie na swoim. Nie raz spotkaliśmy ludzi, którzy uwielbiają pouczać, rozkazywać, oceniać i dominować – to właśnie ?szakale?. W ich wypowiedziach często powtarzać się będą zwroty: ?musisz??, ?powinieneś??, ?przecież to Twój obowiązek?. Uszy szakala odbierają wszelkie komunikaty jako oskarżenia, krytykę lub osąd, co rodzi negatywne emocje oraz powoduje agresję, a przede wszystkim staje na przeszkodzie w osiągnięciu porozumienia. Bardzo zastanawiające u ludzi o usposobieniu szakala jest to, że mimo wysokiej pewności siebie, traktują oni innych jako zagrożenie. Ich bronią jest zimna i nieczuła postawa. Od dawna wiadomo, że najlepsza formą obrony jest atak.
Rosenberg w swojej książce wskazuje na 4 etapy rozwoju języka żyrafy. Sprawne opanowanie każdego etapu, umożliwia komunikację opartą na empatii i aktywnym słuchaniu.
Pierwszy element to umiejętność dostrzeżenia potrzeb innych ludzi oraz próba przyjęcia ich punktu widzenia. Zmiana perspektywy pozwala zobaczyć dużo więcej. Na tym etapie bardzo ważne jest także porzucenie nawyku subiektywnego oceniania i myślenia stereotypowego. Obciążanie faktów swoimi osądami nie ułatwia nam komunikacji. Warto uświadomić sobie, że nasze oceny często są błędne i mogą zrażać do nas innych ludzi. Etap dostrzeżenia dotyczy także opisu TWOJEGO zachowania językiem faktów, a nie interpretacji i epitetów. Kolejnym krokiem w stronę idealnej komunikacji w modelu Rosenberga są emocje. W wielu sytuacjach za wszelką cenę chcemy udowodnić coś czego nie ma. Nie raz przybieramy maskę radości kiedy jesteśmy zupełnie niezadowoleni. Takie zachowanie powoduje, że rozmówca uważa, iż nasze potrzeby są w pełni zaspokojone. Efektywna komunikacja możliwa jest tylko przy informowaniu innych o swoich prawdziwych emocjach, jakie wytwarza w nas dana sytuacja, bądź zachowanie drugiej osoby. Tylko to umożliwia nam zdefiniowanie faktów i określenie miejsca w którym się znajdujemy. Kultura w której żyjemy nie promuje pokazywania i mówienia o swoich uczuciach. Często nie mówimy o nich w wyniku obawy przed negatywną oceną, czy odrzuceniem. Co więcej, uczymy tego dzieci mówiąc: nie złość się, nie płacz itd. Szczere wyrażanie naszych emocji to ważna, wręcz niezbędna umiejętność. W psychologii uważa się, że uczucia rodzą się jako odpowiedź na nasze zaspokojone lub niezaspokojone potrzeby. To właśnie umiejętność wyrażania swoich potrzeb jest trzecim elementem składowym języka żyrafy. Warto zadać sobie pytanie: ?Czego ja tak naprawdę chcę??. Dopiero po znalezieniu odpowiedzi na to pytanie należy podejmować decyzje, prowadzić negocjacje, czy brać udział w ważnych spotkaniach. Skoro Ty nie wiesz czego potrzebujesz, to jak mają to wiedzieć i zrealizować inni? Język żyrafy to język bazujący na potrzebach i uczuciach. Warto dodać, że wyrażenie tego, czego się chce, nie jest gwarantem osiągnięcia celu. Nie możemy też obwiniać nikogo w przypadku kiedy ktoś nam odmówi. Ostatnim elementem empatycznej komunikacji jest prośba, czyli określenie swojej potrzeby w sposób jednoznaczny i zrozumiały dla drugiej osoby, tak by nie budziła ona wątpliwości u drugiej osoby. Należy zawsze mieć na uwadze, iż rozkaz nie jest prośbą.
Metoda Rosenberga, zwana fachowo modelem PBP ? Porozumienie Bez Przemocy, nie jest nową techniką, która rewolucjonizuje komunikację interpersonalną, gdyż pierwszy krok należy do nas. Głównym problemem i przeszkodą na drodze do porozumienia się jest niechęć ludzi do zmiany swojego zachowania. Nie bądźmy zatem obojętni na ludzi o usposobieniu szakala i starajmy się komunikować językiem opartym na faktach, potrzebach, prawdziwych uczuciach i prośbach.
