Zmiany technologiczne, gospodarcze jak i demograficzne wymuszają na przedsiębiorcach bardzo szybkie reakcje w zakresie obsługi klienta, poprawy jakości świadczonych usług czy sposobu podejścia do pracowników. Widzimy, że od 2013 roku o sukcesie firmy w dużym stopniu może decydować sposób prowadzenia marketingu oraz podejście do konsumenta.
Oferowane na rynku produkty są do siebie bardzo podobne, ceny mniej konkurencyjne, a reklama staje się coraz bardziej kosztowna. Ponadto człowiek XXI wieku wiele już słyszał i widział. Od dłuższego czasu funkcjonuje w świecie reklam, informacji, ulotek i ofert handlowych. Ma w czym wybierać i wie co porównywać.
Jak zatem trafić w gust klienta i zyskać jego sympatię?
Po pierwsze klienci oczekują tylko konkretnych informacji na pytania, które w większości sami zadają. W przypadku reklamy internetowej (wyszukiwarka czy newsletter) dla konsumenta, ważne jest to by reklama była dobrze dopasowana do jego potrzeb, a produkt spełniał wszystkie wymagania. Nadgorliwość i zasypanie konsumenta informacjami na niewiele się zda.
Po drugie nadchodzi era indywidualności. Zmęczeni masowym traktowaniem i ofertami dobrymi dla ogółu, klienci wybierają to co jest idealnie dopasowane do ich bieżącej sytuacji i potrzeb. To konsument będzie chciał sam mieć wpływ na konstrukcję swojej oferty, będzie gotów zapłacić drożej za spersonalizowanie i dopasowanie produktu. W newsletterach jest już standardem wpisanie imienia i nazwiska klienta, przez co czuje się on dodatkowo doceniony.
Powszechna dostępność usług i produktów o porównywalnej jakości i podobnej cenie powoduje, że klienci szukają wartości dodanej w cenie oferty. Działaj więc tak, aby zostać partnerem klienta. Buduj swój autorytet, doradzaj, pokazuj pasję oraz oferuj w cenie usługi podstawowej wartości dodane.
Co więcej, dla obecnych klientów, czyli między innymi wymagającego pokolenia Y ważna jest integracja usług. Jeden pakiet w którym są wszystkie usługi, a także spójne informacje, które są dostępne w wielu różnych kanałach: stacjonarnych, sms, wideo czy e-marketing. Mnóstwo firm popełnia podstawowy błąd, podając jako dostępne narzędzie kontaktu np. adres email, który nie jest zintegrowany z procesami obsługi klienta i po zadzwonieniu lub wizycie w punkcie stacjonarnym znów nikt nic nie wie i problem przeradza się w czekanie.
W krajach zachodnich funkcjonuje pojęcie lead nurturing (ang. długofalowe pielęgnowanie relacji z potencjalnymi klientami). Ma ono przypominać o tym, że najważniejsze jest budowanie relacji z każdym klientem! Nie tylko z tym, który już jest w sieci ale także z tym, który niekoniecznie jest zainteresowany ofertą ale w nieokreślonym czasie może dokonywać selekcji ofert. Przeglądając zagraniczną prasę można napotkać na jeszcze jeden termin: VoC (ang. Voice of the Customer, czyli nic innego jak „głos klienta”. Oznacza to proces gromadzenia informacji o oczekiwaniach, preferencjach i doświadczeniach klientów oraz łączenia tych informacji ze wskaźnikami biznesowymi oraz ciągłym udoskonalaniem obsługi klienta.
Co więcej, pracownik działu call center czy też handlowiec reprezentujący całą firmę musi być niezwykle wykształcony oraz kulturalny. Wiedza i poziom doradców pracujących w obsłudze klienta powinna być na wysokim poziomie. Mimo dobrej oferty, konkurencyjnych cech i dobrej reklamy, dwa zdania z nadmiernie miłym czy też aroganckim i niedouczonym handlowcem mogą spowodować, że klient odwróci się i pójdzie do innego usługodawcy. Warto, inwestować w rozwój pracowników oraz wprowadzić system motywacyjno-prowizyjny.
Trendy w obsłudze klienta związane są także z czasem, który jak zawsze odegra kluczową rolę. W dobie Internetu kiedy wszystkie informacje dostępne są na dotyk kciuka, nie lubi czekać. Ludzka cierpliwość jest coraz bardziej krótsza. Oczekiwanie 14 dni roboczych na reklamację czy odpowiedź z działu obsługi klienta to stanowczo za długo, u firmy X trwa to 24 godziny.
Duże znaczenie odgrywają także czynniki proceduralne czyli takie jak: sposób kontaktu z organizacją, czy jest to łatwe i przyjazne na każdym etapie, czy dokumenty są czytelne, a oferta nie ma dopisków małym druczkiem. Nie można zapomnieć o inwestowaniu w stronę www oraz rozwój w świeci. Badania wskazują, iż w 2020 roku 85% relacji klient-przedsiębiorstwo odbędzie się bez interakcji z człowiekiem! Już teraz trzeba zadbać o to, by na stronie pojawiły się odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez konsumentów, a także dostępna była cała oferta firmy. Duże organizacje udostępniają użytkownikom czaty on-line lub prowadzą zaawansowane sklepy on-line.
„W starym świecie spędzałeś 30% Twojego czasu na budowanie świetnej obsługi Klienta, a 70% na informowanie o tym.
W nowym świecie proporcje się odwróciły.”
Jeff Bezos, założyciel firmy Amazon
