Można śmiało powiedzieć, że po przeanalizowaniu kilku transakcji zakupowych widzimy pewien charakterystyczny schemat postępowania w przypadku obsługi klienta. Zazwyczaj handlowiec/sprzedawca po krótkim przywitaniu pyta o nasze potrzeby w przeróżnej formie. Przeważnie jest to powszechnienie znany zwrot: „W czym mogę pomóc?”. Niewątpliwie pierwsze 30 sekund kontaktu jest kluczowe, to szansa na wywarcie pozytywnego wrażenia. Jeżeli będziemy mili i uprzejmi – klient odniesie pozytywne wrażenie, gdy będziemy sprawiać wrażenie znudzonych i niechętnie udzielać pomocy – jego odczucia będą negatywne.
„70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani, jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu”
John McKean
Pierwszy krok to przywitanie i sprawienie, by interesant poczuł się wyjątkowo. Kolejny, drugi etap to zbadanie potrzeb – co klienta sprowadza, czego właściwie potrzebuje? To właśnie deficyty są powodem dla którego podejmujemy działanie.
Badaj dogłębnie potrzeby/oczekiwania klienta, po to, aby:
- Zrozumieć sytuację klienta i to, co jest dla niego ważne.
- Zaprezentować różne rozwiązania słowami klienta.
- Zbijać obiekcje jego własnymi argumentami.
Poszukaj takich informacji, które w jakikolwiek sposób umożliwiają wykorzystanie (dopasowanie) Twojej usługi, do tego, czego akurat potrzebuje Klient w danym momencie. Narzędziem do zbierania informacji o potrzebach/oczekiwaniach klienta są pytania otwarte. Dopiero na końcu zastosuj pytania zamknięte, by doprecyzować wątpliwości i ustalenia. Zadając pytania:
- Poprzedź je uzasadnieniem, tak, aby Klient rozumiał, dlaczego je zadajesz.
- Stosuj metodę „od ogółu, do szczegółu” (METODA LEJKA).
Rozmawiając z klientem warto posługiwać się tak zwanym językiem korzyści, czyli opisywać cechy produktu rozpoczynając od walorów wewnętrznych i zewnętrznych poprzez czynniki mówiące o funkcjonalności, a kończąc na korzyściach. Korzyści powinniśmy rozumieć jako odpowiedź na potrzeby klienta. Przydatne zwroty przy prezentowaniu korzyści płynących z zakupu usługi/produktu to:
- „dzięki temu”
- „to umożliwi”
- „to zapewni”
- „zyska Pan/Pani”
- „to daje”
W języku handlowym znajdziemy także listę słów, których nie powinno się stosować. Na przykład profesjonalny handlowiec nie będzie używał słowa „pieniądze” czy też „koszty”, ponieważ to kojarzy się one negatywnie. Zastąpi je takimi zwrotami jak: budżet, środki finansowe czy inwestycja. Do budowania mostu porozumienia z klientem według psychologów zajmujących się sprzedażą powinno się używać takich słów jak: zaleta, oszczędność, zysk, rezultaty, wartość, przyjemność, gwarantowany, korzyść, nowy, bezpieczeństwo, komfort, zaufanie, inwestycje, łatwy, sprawdzony, zabezpieczenie, istotny, udoskonalone.Nie zapomnij też, zostawić przestrzeń dla klienta, być może będzie miał on chęć wygadania się i podyskutowania z Tobą.
Przed prezentacją ostatecznej ceny pozwól klientowi zabrać głos i zbadaj jego nastawienie. Zastosuj technikę „ślepe założenia” czyli pytaj o sposób dostawy, o to jak zapakować, gdzie i jak dostarczyć. Jeżeli interesant będzie podawać szczegóły to sprzedaż jest bardzo prawdopodobna. Natomiast do prezentacji kosztów można użyć jednej z następujących technik:
- metoda „Kanapka” – przedstaw najpierw korzyści, a potem koszty i zakończ zdanie ponownie podając korzyści płynące z inwestycji. Ta metoda zalecana jest dla tych klientów, którzy generalnie lubią kupować, są zainteresowani ale wciąż nie pewni.
- metoda oszczędnościowa – podawaj wielkość ceny w rozłożeniu na miesiące, tygodnie i dni, Klientowi cena wyda się niższa niż się tego spodziewał. Ten model adresowany jest do klientów, którzy zdecydowani są na zakup produktu/usługi ale są na etapie wyboru dostawcy. Tą technikę można zastosować w partnerstwie metody porównywania, która polega na przedstawieniu kosztów w rozłożeniu ceny i porównaniu jej z wydatkami dnia codziennego.
- metoda kompaktowa – podaj cenę kładąc nacisk na obsługę dodatkową, wymieniając poszczególne jej aspekty, tak by jak najbardziej uzupełniały potrzeby klienta.
- metoda inwestycyjna – przedstaw cenę, jako inwestycję, która się zwróci. Ta technika zalecana jest w przypadku promocji produktów, które nie są niezbędne dla klienta, czyli nie zawsze trafiają w jego potrzeby.
- metoda bilansowa – porównaj decyzję dokonania zakupu z sytuacją, kiedy ten zakup nie zostanie dokonany.
Ostatni krok to oczywiście podziękowanie za rozmowę bez względu na jej rezultaty. Współcześnie, profesjonalna obsługa staje się jednym z istotnych czynników wpływających na wybór dostawcy usług przez klientów. Obecnie każda firma dba o wizerunek swojej marki i stara się, aby w oczach klienta zawsze był on pozytywny, a oczekiwania klientów w tym zakresie ciągle rosną. Warto, więc ciągle poznawać nowe techniki i trendy profesjonalnej obsługi klienta.
