Poruszając tematykę komunikacji interpersonalnej wiele mówi się na temat technik przekazywania informacji – jak mówić i w jaki sposób formułować komunikaty. Natomiast warto mieć na uwadze, iż nie jest to jedyny składnik efektywnego porozumiewania się. Drugim elementem komunikacji jest umiejętność słuchania jak i dobór odpowiedniego sposobu interpretacji wysłuchanego przekazu.
Niemiecki psycholog Friedeman Schulz von Thun zaproponował koncepcję nazywaną „poczwórnym uchem”, dzięki której można skuteczniej porozumiewać się, nadawać precyzyjniejsze komunikaty oraz unikać błędów związanych z komunikacją. Ten wybitny trener i ekspert w dziedzinie komunikacji podkreśla, że każda wypowiedź niesie za sobą szereg informacji, a ich interpretacja zależy od tego, którym z czworga uszu się je odbiera.
Według teorii czworga uszu, która omawiana jest na wielu szkoleniach biznesowych, każdy komunikat może przybierać cztery różne znaczenia i koncentrować się na innym jego aspekcie. Te płaszczyzny, na podstawie, których można interpretować komunikaty to: zawartość rzeczowa, informacja o relacji, wyrażenie potrzeb oraz stosunku i uczuć nadawcy.
Pierwsza płaszczyzna komunikacji to ucho rzeczowe, czyli te, które skupia uwagę odbiorcy na faktach; tutaj pomija się sposób interpretacji. Jest to poziom mówienia i rozumienia wprost. W takich komunikatach nie wypowiada się swoich osobistych osądów ani nie mówi się o uczuciach. Pożądana jest tu klarowność i pragmatyzm. Ucho rzeczowe zwraca uwagę na konkretne informacje i fakty. Ten poziom słuchania nie wymaga od nas interpretacji, a odbioru informacji będących odpowiedzią na pytania: Co?, Gdzie?, Kiedy?, Jak?, Kto? Ucho rzeczowe zdecydowanie bliższe jest mężczyznom.
Druga płaszczyzna to ucho relacji, czyli zwrócenie uwagi na to, co myśli nadawca o relacji z odbiorcą. Jest to ucho, które zwraca uwagę nie tylko na fakty ale również i na ton oraz sposób wypowiedzi, mowę ciała czy też dobór słów. Jest to wszystko to, co określa stosunek nadawcy do odbiorcy komunikatu. Bardzo często jest to komunikat podświadomy. Te ucho nazywane jest także uchem drażliwym. Zdarza się, że jesteśmy bardzo wyczuleni na emocje i nadwrażliwi w relacjach z innymi, tak, że nawet neutralne wypowiedzi interpretujemy jako atak lub zagrożenie –takie osoby znane są z tego, że wszystko biorą do siebie.
Trzecia płaszczyzna to ucho apelu, nazywane poziomem potrzeb. To informacja o tym, czego nadawca naprawdę chce i potrzebuje. Płaszczyzna apelu to nie tylko prośby, ale także próba wywarcia wpływu w na drugą osobę w określonym celu. Osoby z bardzo wyczulonym uchem apelu często analizują i doszukują się w wypowiedziach drugiego dna, przez co ponad swoje potrzeby przekładają potrzeby innych, znane są z czynienia wszystkim „dobrze”.
Ostatnia płaszczyzna komunikatu to ucho ujawniania siebie, czyli informacja nadawcy na swój temat. Jest to poziom opinii, uczuć i ocen. To ta część komunikatu, która mówi o obecnym stanie nadawcy komunikatu, niezależnie od tego czy on sam chce to prezentować czy nie. Ucho ujawnienia siebie nazywane jest też uchem terapeutycznym.
Teoria czworga uszu zakłada, że zazwyczaj jedno ucho jest lepiej rozwinięte od trzech pozostałych. U kobiet o wiele lepiej funkcjonuje ucho relacji niż u mężczyzn, którzy najczęściej posługują się uchem rzeczowym lub uchem apelu. Nasz najbardziej czuły kanał odbioru i interpretacji informacji nadaje rozmowie specyficzny bieg.
Friedemann Schulz von Thun w swojej książce poświęconej teorii słuchania, zaważa także, iż jesteśmy częściowo głusi. Przypuszcza on, że któreś z naszych „uszu” jest za mało wyczulone, co utrudnia skuteczne tworzenie relacji oraz porozumiewanie się. Nieraz jesteśmy głusi na fakty, a za bardzo koncentrujemy się na uczuciach i oczekiwaniach.
A na koniec przykład jak działa nasz system czworga uszu. Kierownik mówi do pracownika: Te dokumenty trzeba uzupełnić na jutro.
Jak tą wypowiedź może usłyszeć pracownik?
Ucho rzeczowe – stwierdzenie faktu – dokumenty przygotować na jutro
Ucho relacji – jest moim szefem i chce mnie pośpieszyć, sprawdzić lub udzielić pomocy
Ucho apelu – kierownik chce żebym to na pewno zrobił na jutro
Ucho ujawniania siebie – kierownik jest czujny, tak by wszystko odbywało się zgodnie z planem
