Komunikacja z klientem w procesie sprzedaży odgrywa szczególną rolę. Istnieją bowiem klienci, którzy decyzję o zakupie podejmują już po pierwszych 30 sekundach, tylko dlatego, że coś na samym początku nie przypadło im do gustu. W procesie sprzedaży ważny jest produkt i podmiot sprzedający (handlowiec, strona internetowa). O ile na sam produkt mamy niewielki wpływ to na sposób prezentacji jak najbardziej. Elementem niezbędnym jest więc komunikacja zarówno werbalna jak i niewerbalna.
Komunikacja z klientem w procesie sprzedaży to, to co nabywca widzi poza samym produktem – jego sposób opakowania. W pierwszej kolejności należy pamiętać, iż komunikaty płynące ze strony sprzedającego nie mogą być rozkazujące czy też narzucające. Klient, dzięki dużemu dostępowi do dóbr ma wolny wybór i lubi gdy ktoś dopasuje się do jego potrzeb. Aby te potrzeby usłyszeć, należy aktywnie słuchać i wykazać się chęcią zrozumienia.
Częstą przyczyną porażek handlowców jest nadmierne skupianie się na produkcie z pominięciem potrzeb i woli klienta. Aby odkryć potrzeby kupującego należy zadawać dużo pytań otwartych, a na końcu w procesie finalizacji transakcji podsumować/sparafrazować słowa rozmówcy za pomocą pytań zamkniętych. Jeśli spotkanie z klientem odbywa się na żywo, to należy pamiętać również o tym jak duże znaczenie odgrywa mowa ciała. Pamiętaj, więc aby przyjąć postawę otwartą, wykazywać zainteresowanie oraz utrzymywać kontakt wzrokowy. Odbierając telefony od telemarketów można zauważyć, że często po 10 sekundach chcemy się rozłączyć – dlaczego? Po pierwsze nie zostaliśmy zapytani czy mamy chwilę czasu lub czy chcemy porozmawiać. Zaraz potem słyszymy lawinę słów. Pamiętaj – daj swojemu rozmówcy czas na odpowiedź. Zanim zaczniesz mówić, poczekaj chwilkę, upewniając się, czy nabywca chce coś dopowiedzieć lub też zadać pytanie.
W psychologii istnieje także teoria dostrajania się, która mówi o tym, że zdecydowanie lepiej dogadujemy się oraz lubimy z osobami, które są do nas podobne pod względem sposobu zachowania się jak i charakteru. Tą wiedzę można wykorzystać właśnie w procesie sprzedaży po przez przyjęcie podobnej postawy ciała, mówienia w zbliżonym tempie i używania podobnego języka.
Najczęstsze błędy w komunikacji z klientem to:
- silna presja na sfinalizowanie transakcji – sprzedawca powinien zwrócić szczególną uwagę, aby jego entuzjazm i presja na klienta, nie zostały odebrane jako zbyt agresywne. To może skutkować niechęcią nabywcy lub spowodować, że po zakończeniu transakcji będzie on nieusatysfakcjonowany, co nie wpływa pozytywnie na przyszłą relację klienta z marką.
- nietrafna prezentacja produktu – sposób przedstawienia produktu, który jest dla klienta chaotyczny może spotkać się z frustracją i niezadowoleniem. Często bowiem oczekuje on, że produkt/usługa będzie odpowiedzią na przedstawione wcześniej potrzeby.
- brak wiedzy o potrzebach nabywcy – z punktu widzenia sprzedawcy najważniejsze, zaraz po finalizacji transakcji, powinno być poznanie potrzeb/oczekiwań klienta. Tak aby odniósł on wrażenie traktowania w sposób indywidualny i wyjątkowy.
- przeciążenie informacjami, często zbyt fachowymi – nie trudno jest zasypać klienta zbyt dużą ilością informacji, co może wywołać u niego zakłopotanie i opór. Przedstawiając produkt nabywcy, należy zwrócić uwagę, czy aspekty techniczne i wiedza specjalistyczna na temat oferowanego produktu są zrozumiałe i niezbędne.
- różnice percepcji – częstą przyczyną niepowodzenia transakcji handlowych jest inne rozumienie informacji zawartych w ofercie przedstawionej klientowi. Im bardziej podobne są percepcje, postawy oraz przekonania nabywcy i sprzedawcy, tym lepsza komunikacja, jaką miedzy sobą nawiązują.
