Większość konfliktów i to nie tylko na gruncie zawodowym ale również i prywatnym spowodowanych jest nie tyle co różnicą zdań, bo powszechnie wiadomo, że ilu ludzi na świecie tyle opinii, a błędami w zakresie komunikacji. W szkole, uczymy się historii, polskiego, matmy ale nikt nie uczy tego jak się komunikować.
Poniżej siedem uniwersalnych zasad komunikacji:
Zasad nr 1 – mów w 1 osobie liczby pojedynczej czyli komunikat „Ja”
Posłuchaj, w jaki sposób wypowiadają się osoby w Twoim otoczeniu. Zapewne usłyszysz większość zdań typu „ty” – np. znów tego nie zrobiłeś na czas, ty nie masz pojęcia.
Używając tego typów komunikatów skupiamy się na negatywnych zachowaniach drugiej osoby co jest zazwyczaj oskarżycielskie i kończy się ocenianiem, a to prosta droga do konfliktu. Pierwsza zasada komunikacji mówi o tym, że trzeba mówić do kogoś, a nie o kimś. Stąd w komunikacie „ja” mówimy o swoich reakcjach jakie wywołuje zachowanie lub słowa drugiej osoby; to opis własnych uczuć i określenie potrzeb. Np. Czuję, że nie jestem wysłuchany tylko zignorowany, prosiłem by to było wykonane na czas.
Przydatne zwroty: nie podoba mi się, czuję, jestem, zrobiłem, smutno mi, uważam, moim zdaniem.
Zasada nr 2 – unikaj generalizacji; czyli słów: „nigdy”, „zawsze”, „często”.
Bardzo lubimy generalizować i uogólniać. Co jest zrozumiałe, gdyż nasz mózg lubi kategoryzować i podążać utartymi schematami. A tak naprawdę, każde zachowanie jest inne, różni je chociażby czas, dzień, samopoczucie, a przede wszystkim kontekst. Mówiąc o osobie, z użyciem epitetów i stosując uogólnienia typu zawsze/nigdy przede wszystkim oceniamy co prowadzi do konfliktów. Podczas prowadzenia rozmów koncentrujmy się na konkretnych zachowaniach „tu i teraz”.
Zasada nr 3 – mów językiem faktów
Najczęstszym błędem komunikacji jest mieszanie prywatnych opinii, spostrzeżeń i oceń z faktami. W posługiwaniu się językiem faktów pomoże model FUKO – czyli, najpierw nazwij fakt w jednym zdaniu, potem określ swoje uczucia, wspomnij o konsekwencjach zachowania i podkreśl swoje oczekiwania. Zawsze, staraj się by fakty zostały jasno określone i odpowiednio wytłuszczone.
Zasada nr 4 – aktywnie słuchaj
Mamy taki zwyczaj, że podczas rozmowy z drugą osobą zazwyczaj słyszmy tylko to co jest dla nas wygodne, stanowi punkt zaczepia lub po prostu myślimy nad swoją ripostą, którą wyartykułujemy za chwilę. Wyrywanie słów z kontekstu, powoduje, że powstają nieporozumienia, a nie słuchanie rozmówcy stoi na przeszkodzie zrozumienia jego potrzeb. Zacznij stosować parafrazy, powiedz własnymi słowami jak zrozumiałeś wcześniejszą wypowiedź. Ponadto nawiązuj kontakt wzrokowy i nie przerywaj.
Zasada nr 5 – sprecyzuj cel
Pomijając rozmowy typu plotki czy też polecenia szefa z którymi się nie dyskutuje każda rozmowa ma jakiś cel. Będąc w konflikcie lub przechodząc przez nieporozumienie warto określić cel – na czym nam obojgu należy. Określenie celu wyznacza tor dla komunikacji i szereguje fakty odróżniając je od opinii i ocen. Zapytaj siebie, co tak naprawdę chcesz osiągnąć w trakcie prowadzonej rozmowy. Powiedz o tym też rozmówcy! Cel musisz ustalić przed podjęciem rozmowy, inaczej istnieje duże prawdopodobieństwo zgubienia tych aspektów, które są dla nas naprawdę istotne.
Zasada nr 6 – udzielaj konstruktywnych informacji zwrotnych – zasada kanapki
Kanapkowa zasada ma na celu wyodrębnienie i podział na to co pozytywne i negatywne. Koncentracja tylko na złych cechach lub zachowaniach zniechęca rozmówcę oraz generuje w nim przykre emocje. Prowadząc rozmowę stosuj naprzemiennie informacje pozytywne z negatywnymi.
Zasada nr 7 – mów o zachowaniach, nie o osobach i ich cechach
Zdecydowanie łatwiej jest jednym czy dwoma słowami określić osobę niż opisać jej zachowanie. Postaraj się opisywać konkretne zachowania bez generalizacji i odwołań do osobowości, przeszłości i używania epitetów.
Mówiąc o komunikacji, nie można zapomnieć o podstawowych barierach komunikacyjnych:
- domyślanie się – skłonność do nie-mówienia wprost przez co odbiorca wiadomości sam dopowiada sobie własną historię,
- przekonanie o swojej racji – niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż swój punkt widzenia,
- przygotowywanie odpowiedzi – układanie w myśli własnych kwestii, co w konsekwencji prowadzi do niesłuchania rozmówcy,
- filtrowanie – polega na wybiórczym słuchaniu tego, co mówi nadawca,
- osądzanie i stereotypy –za nim druga osoba skończy mówić, słuchacz nadaje mu etykiety.
