Łatwiej zbudować z klientem pozytywną relację, gdy handlowiec sprawi, że klient będzie czuł się komfortowo, gdy będzie miał świadomość, że jest ważny oraz gdy zauważy podobieństwa. Nie jest to oczywiście gwarancją sukcesu, ale zwiększa prawdopodobieństwo, że kolejne etapy rozmowy z klientem będą bardziej efektywne.
Powszechnie wiadomo, że zbudowanie właściwej relacji z klientem ma kluczowe znaczenie dla przebiegu całego procesu sprzedaży. Klient, który znajdzie nić porozumienia z handlowcem otwarcie mówi o swoich potrzebach, jest zainteresowany tym, co ma do zaoferowania sprzedawca i na końcu jest skłonny do zakupu. Jak więc zbudować nić porozumienia z klientem, aby przyniosła ona korzyści w dalszych etapach rozmowy handlowej i jakie metody stosują najskuteczniejsi sprzedawcy?
Wielu handlowców twierdzi, że nie mają wypracowanego sposobu na skuteczne nawiązanie kontaktu z klientem i sprawia im to problem. Inni działają intuicyjnie, improwizują, ponieważ, jak twierdzą, zawsze znajdą pomysł na ?zagajenie? rozmowy z klientem. Przebieg procesu budowania relacji jest uzależniony od wielu czynników, m.in. od typu osobowości (zarówno klienta, jak i handlowca), doświadczeń klienta w dotychczasowych kontaktach ze sprzedawcami, doświadczenia i umiejętności komunikacyjnych handlowca. Poniżej przedstawione 3 złote zasady są jednak uniwersalne i znacznie zwiększają szanse na zbudowanie wartościowej relacji z klientem.
Zasada 1 ? Spraw, by klient czuł się komfortowo
Dawid Sandler zwraca uwagę, że aby klient czuł się komfortowo w rozmowie z handlowcem, ten powinien pokazać klientowi, że odczuwa mniejszy komfort. Nie może na tym etapie popisywać się swoją wiedzą ekspercką (np. poprzez używanie branżowych zwrotów), nie powinien okazywać klientowi, że jest na wyższej pozycji. Nawet, gdy zna odpowiedź na pytanie zadane przez klienta, powinien zaczekać z odpowiedzią. Na prezentację rozwiązań będzie czas w dalszym etapie rozmowy z klientem. Gdy sprzedawca sprawi, że klient odczuje dyskomfort w rozmowie z nim, jest duże prawdopodobieństwo, że sprzedaż będzie stracona. Kilka miesięcy temu spotkałem się z przedstawicielem pewnej firmy, który oferował mi swój produkt. Sprzedawca od początku spotkania przeszedł do omawiania oferowanych rozwiązań, gdy pojawiło się pytanie, na które nie potrafiłem jednoznacznie odpowiedzieć, dał mi do zrozumienia, że powinienem to wiedzieć. Na koniec opowiedział mi jeszcze, że jego klientami są osoby zasiadające w zarządach dużych firm i podpisywał znacznie większe kontrakty. Całe spotkanie było dla mnie tak niekomfortowym doświadczeniem, że mimo decyzji o zakupie produktu, zamówiłem go u innego sprzedawcy. To pokazuje, jak bardzo nieodpowiednie zachowanie sprzedawcy może przekreślić szansę na finalizację sprzedaży.
Zasada 2 ? Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie ważny
Kolejnym ważnym punktem jest temat rozmowy. O czym rozmawiać, o co zapytać na tym etapie spotkania z klientem? Sprzedawca nie może rozpocząć od prezentacji produktu czy usługi, z którą przychodzi, gdyż nie wpłynie to pozytywnie na relację z klientem, zadziała wręcz odwrotnie. Ten będzie miał poczucie, że handlowiec chce mu coś ?wcisnąć? i włączy się jego mechanizm obronny. Sukcesem będzie, jeśli sprzedawca dobrnie do końca prezentacji. Tylko czy taki jest cel spotkania?
Handlowiec powinien okazać szczere zainteresowanie klientem, jako człowiekiem, a nie źródłem prowizji. Należy przy tym skupić się na obszarach ważnych dla klienta. Można zapytać o jego sukcesy i ewentualne problemy, docenić sposób prowadzenia biznesu, zarządzania firmą. Bardzo ważna na tym etapie jest umiejętność obserwacji. Po wejściu do siedziby klienta, należy rozejrzeć się dookoła, zwrócić uwagę na istotne szczegóły (np. zdjęcia, nagrody, charakterystyczne elementy). Dobrym przykładem jest siedziba jednego z moich klientów, firmy zupełnie niezwiązanej z branżą motoryzacyjną. W holu ?wita? gości rzeczywistych rozmiarów motor, dalej, po wejściu do gabinetu prezesa inne przedmioty nawiązują do tej tematyki.
Często jednak sygnały nie są tak widoczne, dlatego handlowiec powinien wykonać pracę jeszcze przed spotkaniem handlowym. Powinien wyszukać jak najwięcej informacji o firmie i branży oraz o osobie, z którą się spotyka. W czasach, kiedy w zasadzie każda firma ma stronę internetową, portale biznesowe piszą o tym, co się dzieje na rynku zarówno globalnym, jak i lokalnym, a media społecznościowe są powszechnie używane, nie powinno to stanowić problemu. Warto pamiętać, aby nie poruszać zbyt osobistych kwestii. Klient może nie czuć się komfortowo, gdy zaraz po wejściu padnie pytanie o zdjęcie z wakacji, znalezione na portalu społecznościowym. Poniżej kilka przykładowych pytań, które sprzedawca może zadać klientowi. Zachęcam do przygotowania listy własnych pytań, odpowiednich dla tego etapu rozmowy handlowej.
? Czytałem, że w Państwa branży panuje ostatnio stagnacja. Co Pan robi, że wyniki Państwa firmy są tak dobre?
? Panie na recepcji były bardzo miłe i kompetentne. Proszę mi powiedzieć, jak Pan znajduje tak dobrych pracowników?
? Moją uwagę przykuwają te piękne krajobrazy na zdjęciach w Pana gabinecie. Opowie mi Pan o tym coś więcej?
? Czytałem ostatnio o wprowadzeniu nowego, innowacyjnego produktu na rynek przez Państwa firmę. Może mi Pan powiedzieć o tym coś więcej?
Należy pamiętać, aby zainteresowanie sprawami klienta było faktycznie szczere. Gdy handlowiec o coś zapyta, klient powinien mieć czas na odpowiedź. Część klientów chętnie opowie o firmie, rodzinie, wakacjach, podczas, gdy inni szybko utną rozmowę. Ważne, aby pozostawić tą decyzję klientowi, bo nawet, jeśli nie będzie miał ochoty kontynuować wątku, zawsze można wrócić do głównego tematu spotkania.
Zasada 3 ? Podobieństwa się przyciągają
W myśl jednej z reguł wywierania wpływu ludzie chętniej kupują od tych, którzy są do nich podobni. Jak więc upodobnić się do klienta? Najprościej, gdy zainteresowania, pasje klienta i handlowca są zbieżne i mogą prowadzić emocjonującą dyskusję na ten temat. Ale co w sytuacji, gdy klient nie mówi otwarcie o swoich pasjach lub sprzedawca nie podziela jego entuzjazmu? Sprzedawca może udawać, że temat jest interesujący albo że jest ekspertem w danej dziedzinie, ale to nie działa. Klient bardzo szybko zidentyfikuje brak spójności.
Dużo bardziej skuteczny jest mechanizm dostrojenia do klienta. Czym jest dostrojenie? Jest to poznanie ruchów, sposobu mówienia i charakterystycznych zwrotów powtarzanych przez klienta i odwzorowanie ich. Pierwszym z elementów, który handlowiec powinien naśladować jest mowa ciała klienta (gestykulacja, ułożenie ciała). Kolejny to brzmienie i ton głosu. Gdy klient mówi wolno lub szybko, głośno lub cicho zdaniem handlowca jest dopasowanie tempa i tonu wypowiedzi. Następnie profesjonalny sprzedawca zwraca uwagę na zwroty, charakterystyczne słowa, które powtarzają się w wypowiedzi klienta i sam zaczyna ich używać w rozmowie. Gdy klient wyczuje, że handlowiec zachowuje się podobnie do niego, będzie czuł się w jego towarzystwie lepiej.
Cały proces dzieje się na poziomie podświadomym. Dla potwierdzenie skuteczności tego mechanizmu, warto w rozmowie ze znajomymi bądź z kimś z rodziny obserwować zachowanie rozmówcy. Gdy rozmowa przebiega w przyjaznej atmosferze, po kilku minutach partner zacznie podążać za naszą mową ciała oraz sposobem mówienia. Zachęcam również do treningu tego mechanizmu w takich właśnie, niezobowiązujących sytuacjach.
Podsumowując, dużo łatwiej zbudować z klientem pozytywną relację, gdy handlowiec sprawi, że klient będzie czuł się komfortowo, gdy będzie miał świadomość, że jest ważny oraz gdy zauważy podobieństwa. Nie jest to oczywiście gwarancją sukcesu, ale zwiększa prawdopodobieństwo, że kolejne etapy rozmowy z klientem będą bardziej efektywne. Ponadto sprawia, że rozmowa z klientem staje się dużo bardziej interesująca.
Literatura źródłowa:
- Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji. Siedem kroków innowacyjnej sprzedaży według Systemu Sandlera – Dawid H. Sandler.
- Handlowanie to gra – Wojciech Haman, Jerzy Gut.
