Klientów z którymi spotykamy się na co dzień, a także nie raz sami nimi jesteśmy można pogrupować w wiele różnych kategorii np. według cech charakteru czy statusu społecznego. Pewne jest, że cechy osobowości mają wpływ na sam proces zakupowy, chociażby na czas jego trwania. Pracując z klientem, warto zdawać sobie sprawę z podstawowych różnic między ludźmi oraz znać sposoby radzenia sobie w pewnych sytuacjach.
Klient nastawiony na „JA” wie wszystko najlepiej, nie lubi być zbytnio przekonywany i przede wszystkim nie lubi nachalnych sprzedawców. W tym wypadku Twoja osobista opinia nie ma zastosowania i nawet nie warto jej wyrażać. To typ klienta, który wie czego chce i lubi podejmować decyzje samodzielnie, a w nie w oparciu o czyjeś opinie, nawet jeśli są to rady specjalistów. Tego klienta poznasz po tym, iż w rozmowie często będzie używał słowa “ja” a swoje opinie wyrazi w sposób pewny i jednoznaczny. Z taką osobą nie dyskutuj.
Co robić? Pokaż rozwiązania i przede wszystkim daj możliwość wyboru zapewniając, że podjęte przez klienta decyzje są bardzo dobre.
Klient szukający rady innych – to osoba, która bardzo długo podejmuje decyzje zakupowe i ciągle się waha, oczekuje wielu dodatkowych informacji oraz porad. Chce się upewnić, że podejmuje właściwą decyzję i we właściwy sposób postępuje. Często pyta i bez Ciebie nie podejmie decyzji zakupowej. W przypadku tego typu klienta trzeba uważać, by zanadto go nie przekonywać, nic na siłę, bo może stracić zaufanie.
Co robić? Przedstawiaj gotowe rozwiązania, popieraj swoje rady, recenzjami innych albo statystykami. Zapewnij o słuszności wyboru.
Klient zorientowany na „cele” to typ osoby, która zna swoje potrzeby i jest je gotowa zrealizować ale nie do końca wie jak. Niekwestionowanym atutem tego typu klienta jest to, że on chce kupić, nie trzeba go już namawiać i poszukiwać na siłę potrzeb, ponieważ te są już określone i znane.
Rolą konsultanta w tej sytuacji jest zapamiętanie wszystkich oczekiwań i dopasowanie odpowiedniej ofert.
Klient nastawiony na „ale” czyli poszukujący „problemów” to typ osoby, która jest nieufna, obawia się problemów z tytułu posiadania produktu, wszystko neguje i jest marudna. Nie należy lekceważyć obaw i zastrzeżeń. Bagatelizowanie oddali decyzję o zakupie, czy podjęciu współpracy.
W przypadku tego typu klienta bardzo ważne jest rozwiewanie wszelkich wątpliwości i podawanie suchych faktów. Udziel gwarancji i informacji z pewnych źródeł oraz zapewnień, że w razie problemów zostanie udzielona pomoc. Bądź cierpliwy, daj się wygadać i ponarzekać. Doceń krytyczne uwagi-mogą być trafne.
Klient nastawiony na budowanie relacji to taki typ klienta u którego proces zakupowy trwa bardzo długo. To osoba, która jest emocjonalna, opowiada o sobie, o rodzinie, chętnie nawiązuje relacje i potrzebuje tego by jej wysłuchać. Dla tego typu klienta samo kupowanie i produkt ma drugorzędne znaczenie, ponieważ zakupy to szansa na zbudowanie relacji. Rzadko krytykuje oferowane usługi, a finalny wybór często nie odpowiada potrzebom. Żeby zakup nie okazał się jednorazowy warto sprawdzić dokładnie potrzeby lub pomóc w ich określeniu.
Jako sprzedawca nawiąż z nim kontakt, bądź życzliwy i wysłuchaj. Ale też delikatnie sprowadzaj rozmowę na to, co było jej celem.
Klient „zdecydowany” jest konkretny, nie lubi spoufalania się, utrzymuje dystans i chce szybko załatwić sprawę.
Bądź konkretny, odpowiadaj na jego pytania, przekonaj go swoją fachowością i jakością obsługi.
Klient „zgodny” rzadko krytykuje produkty czy obsługę, często kończy rozmowę słowami „bardzo mi się to podoba, ale jeszcze się zastanowię…”
W rozmowie z nim zadawaj dużo pytań, by sprawdzić, jakie ma potrzeby. Pomóż mu podjąć decyzję, zachęć.
To podstawowa typologia klientów. Warto przy poznawaniu klienta zwracać uwagę do jakiej kategorii należy i dobrać do niego odpowiedni styl sprzedaży.
„Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w Firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”
Sam Walton
