W rozmowie z klientem, sprzedawca często natrafia na przeszkody komunikacyjne lub sam używa zwrotów, bądź też sformułowań, które zniechęcają potencjalnego klienta do sfinalizowania transakcji i zdecydowania się na zakup. Niekiedy bywa tak, że ten sam klient, zdecydowany jest na zakup, lecz wybiera innego sprzedawcę, ze względu na swoją subiektywną ocenę. Wiadomo, iż w sprzedaży czasem na przeszkodzie stoją czynniki interpersonalne takie jak niezgodność charakterów. Potencjalnie osoba starsza chętniej kupi coś od równolatka, niż od młodego wiekiem, którego może uznać za naciągacza czy tam cwaniaka.
Jakie są zatem najczęstsze rodzaje błędów komunikacji, które niekorzystnie wpływają na proces sprzedaży?
- uniwersalna oferta – na spotkaniach biznesowych zazwyczaj handlowiec prezentuje te same materiały, w tym prezentacje, broszury, które rozdaje też innym klientom. Niestety, klient XXI wieku, w erze dobrobytu, oczekuje, że prezentacja będzie odpowiedzią na przedstawione wcześniej potrzeby i będzie dla niego zrozumiała. Chaotyczna lub mało konkretna prezentacja może doprowadzić do zerwania dalszych rozmów. Stąd jak zwykle, przed przedstawieniem oferty trzeba zbadać dokładnie potrzeby.
- przeciążenie informacjami – jak się okazuje łatwo zasypać klienta zbyt dużą ilością informacji i niestety to właśnie handlowcy są w tym specjalistami. Takie zachowanie może wywołać zakłopotanie i opór, oraz sprawić, że klient przestanie słuchać. Przedstawiając produkt nabywcy należy zwrócić uwagę, czy aspekty techniczne, wiedza specjalistyczna na temat oferowanego produktu są niezbędne oraz czy są zrozumiałe dla klienta.
- czynniki rozpraszające – gdy w trakcie spotkania z klientem dzwoni telefon, bądź spotkanie jest przerywane przez osoby trzecie może to rozproszyć uwagę klienta. Myśli nabywcy biegną w innym kierunku, a odzyskanie uwagi i zainteresowania może zająć trochę czasu. Do czynników rozpraszających można zaliczyć też tak błahe sprawy jak zbyt mocne perfumy czy za głośny lub też niewyraźny sposób mówienia.
- nieuważne słuchanie – handlowcy często mają problem z uważnym słuchaniem klienta. Gdy starają się dużo mówić w trakcie spotkania z klientem uniemożliwiają uczestniczenie w nim klientowi. Warto też zwrócić uwagę, aby słuchanie nie miało charakteru oceniającego, czy rozproszonego.
- treść wypowiedzi i sposób jej przedstawiania – w rozmowie z klientem kluczowe znaczenie ma to co mówimy oraz w jaki sposób. Schemat mówienia powinien być kontrolowany (zastanawiamy się, zanim coś powiemy) i zaangażowany (przekazujemy informacje zgodne z prawdą, która jest istotna dla klienta).
- Niedostosowanie się do stylu komunikacji nabywcy – sprzedawca powinien dostosować ton i sposób wypowiedzi do klienta.
Jak widać są to bariery, które są do realnego przeskoczenia przy odrobinie zaangażowania. Należy najpierw obserwować i dać wypowiedzieć się klientowi. Dzięki temu szybko poznamy co on lubi i czego oczekuje. Nawiązanie pozytywnej relacji to kluczowy element transakcji w sprzedaży.
