Dobre i efektywne zarządzanie relacjami z klientem, to jedno z kluczowych wyzwań na bardzo konkurencyjnych rynkach. Klienci, jak pokazują niektóre badania, z reguły nie skarżą się na produkt danej firmy. Jednak duża ich część mimo tego, że nie zgłasza swoich uwag do oferty, nigdy nie sięga ponownie po produkt tej samej firmy.
Im lepiej rozumiemy naszego klienta i im więcej o nim wiemy, tym lepiej możemy dbać o jego zadowolenie i budować długotrwałe relacje, które są kluczem w sprzedaży. W konsekwencji możemy lepiej trafiać w rzeczywiste potrzeby klienta oraz sprawniej go obsługiwać. Aby efektywnie adresować oczekiwania klienta niezbędne jest zbudowanie biznesowego modelu organizacji w taki sposób, aby wszystkie swoje działania skupiała ona na kliencie. Potocznie mówimy o takich firmach, że są one „klientocentryczne”.
Jako klucz do każdej dobrej relacji, komunikacja jest podstawowym sposobem budowania relacji z klientem. Promowanie firmy i słuchanie klientów są równie ważne.
Zamiast opowiadać klientom o swojej firmie, rozmawiaj z nimi. Dowiedz się, czego potrzebują Twoi klienci, a następnie pokaż im, że masz rozwiązanie ich problemu. Nie możesz budować silnych relacji z klientami, jeśli nie wiesz, kim są i czego chcą, więc musisz poświęcić czas na zadawanie pytań.
Używaj zwrotów wyrażających empatię, takich jak: „Przykro mi to słyszeć”, „Dziękuję za kontakt w tej sprawie” i „Widzę, jakie to może być frustrujące”. Używaj zwrotów wyrażających empatię, takich jak: „Przykro mi to słyszeć”, „Dziękuję za kontakt w tej sprawie” i „Widzę, jakie to może być frustrujące”.
Zasada Pareto, znana również jako „reguła 80/20”, stanowi znakomitą wskazówkę przy podejmowaniu decyzji o najlepszych sposobach interakcji z klientami i o tym, jak często należy to robić. Osiemdziesiąt procent Twoich treści powinno mieć charakter edukacyjny lub rozrywkowy i nastawiony na zwiększanie zaangażowania odbiorców. Pozostałe 20% treści należy do kategorii promocyjnej, której celem jest zachęcenie ludzi do zakupu czegoś od Ciebie.
Dlaczego zasada 80/20 ma znaczenie przy próbie nawiązania długotrwałych relacji z klientami?
Ponieważ może to być niezwykle frustrujące dla konsumenta, jeśli słyszy od ciebie, że mówisz o pieniądzach. Jeśli jednak większość treści, które od Ciebie otrzymują, jest dla nich przydatna — uczy ich, kim jesteś, co robisz i dlaczego to ma znaczenie — będą bardziej skłonni do zaangażowania się w Ciebie.
Budowanie długotrwałych relacji z klientem jest kluczem dobrej sprzedaży. Postaw na
komunikację, aktywne słuchanie oraz empatię. Wykorzystaj zasadę pareto w swojej praktyce sprzedażowej.
