Sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż! Można powiedzieć, że jest tak stara jak świat, a wielu już próbowało znaleźć antidotum na efektywną finalizację transakcji. Mimo upływu czasu i wielu różnych technik sprzedaży poprzez reklamy w telewizji, internecie czy popularnych influencerów jedno pozostaje niezmienne udana sprzedaż oparta jest na psychologii. Przeglądając social media obserwujemy, że sprzedaż bazuje na rekomendacjach specjalistów, idoli czy osób powszechnie znanych i lubianych. Natomiast w sprzedaży tradycyjnej jak można na samym sobie doświadczyć ważne jest pierwsze wrażenie i budowanie relacji.
W procesie sprzedaży trzeba sprawić, by klient poczuł się dobrze i komfortowo! To pierwszy krok w nawiązaniu relacji. Przypomnij sobie sytuację w której wchodzisz do eleganckiego butiku, jesteś w nim jedynym klientem na 2-3 ekspedientów i każdy z nich Cię obserwuje tylko po to, by spytać czy w czymś Ci pomóc. Większość z nas doświadczyło podobnej sytuacji i poczuło się w niej niekomfortowo. Inaczej wyglądałaby sytuacja gdyby ekspedient wspomniał o tym, iż w razie potrzeby służy pomocą i zajął się czymś innym niż obserwacją ciebie. Innym częstym błędem w komunikacji z klientem jest zasypywanie klienta wiedzą specjalistyczną, monologami na temat produktu bądź usługi. Sprzedawca nie może rozpocząć od prezentacji produktu czy usługi, gdyż zniechęci to klienta, będzie miał on wrażenie, że ktoś chce mu coś „wcisnąć”.
Gdy sprzedawca sprawi już na samym początku, że klient odczuje dyskomfort w rozmowie z nim, jest duże prawdopodobieństwo, że sprzedaż będzie niesfinalizowana. Myślę, że każdy z nas doświadczył sytuacji kiedy sprzedawca po prostu mu nie przypadł do gustu co sprawiło, że zniechęcamy się do zakupu produktu.
Drugi czynnik budowania relacji to pokazanie klientowi, iż jest on ważny. Wiele badań wskazuje na to, iż udana sprzedaż wysoko koreluje z indywidualizacją. Bardzo prosto udowodnić tą zależność. Czy czytasz maile z popularnych sieciówek? Nie! Dlatego, że jest to typowe kopiuj-wklej. Jeśli w tytule byłoby Twoje imię lub kod rabatowy na urodziny to może poczujesz się potraktowany indywidualnie. Dawniej w sprzedaży funkcjonowało pojęcie takie ja wywołanie potrzeby. Na tym opierał się popularny MLM – przypomnij klientowi jak ważne jest jego zdrowie, a aby o nie zadbać zachęć do zakupu multizdrowego syropu. Współczesne kierunki technik sprzedaży skierowane są na umiejętność odpowiadania na potrzeby i rozwiązywanie problemów. Dzisiaj wywoływanie potrzeb u klienta przeszło do lamusa. Klient poczuje się potraktowany indywidualnie kiedy zanim zaproponujesz swój produkt, zbadasz jego sytuację i zapytasz czego potrzebuje, jakie ma problemy. Handlowiec powinien okazać szczere zainteresowanie klientem, jako człowiekiem, a nie źródłem prowizji.
Trzecia zasada bazuje na sile przyciągania się podobieństw. Czyli kluczowe jest znalezienie wspólnego języka, pasji czy nawet problemów. W wypowiedzi klienta znajdź cechy i problemy wspólne, podziel się nimi. Nie możesz natomiast robić tego na siłę, w końcu kłamstwo ma krótkie nogi, a klient szybko zorientuje się o braku autentyczności. W psychologii często mówimy o efekcie tak zwanego kameleona. To psychologiczne twierdzenie, które mówi o tym, że ludzie większą sympatią obdarzają osoby, które są do nich podobne. Ponadto większości zachowań uczymy się poprzez naśladownictwo innych. Do ludzi podobnych jesteśmy przyjaźniej nastawieni i chętniej dokonujemy z nimi wszelkich transakcji.
Zbudowanie właściwej relacji z klientem ma kluczowe znaczenie dla przebiegu całego procesu sprzedaży. Klient, który znajdzie nić porozumienia z doradcą otwarcie mówi o swoich potrzebach i jest zainteresowany tym, co ma do zaoferowania sprzedawca.
W dalszej części poradnika budowania relacji w sprzedaży dowiesz się o czym z klientem dokładnie rozmawiać i co należy powiedzieć. Zapraszam do lektury artykułu: Budowanie relacji w sprzedaży cz. 2
