Call center to centrum obsługi telefonicznej klienta, można tutaj mówić o dwóch rodzajach biur. Jedno z nich to takie, które pełni rolę wsparcia i pomocy dla klienta, czyli klient dzwoni sam z problemem; a drugi typ to taki, który nastawiony jest typowo na sprzedaż. W tym modelu kontakt z klientem wychodzi ze strony konsultanta call ceneter. Metody mierzenia efektywności w tych przypadkach są zgoła inne. W pierwszym przypadku kluczowa jest satysfakcja klientów oraz ilość/jakość rozwiązanych problemów ale też i niekiedy sprzedanych usług. Natomiast w przypadku drugiego typu można mówić o efektywności mierzonej typowymi statystykami sprzedaży.
Biorąc pod uwagę dostępne obecnie modele biznesowe, rozwiązania organizacyjne oraz możliwości technologiczne, istnieje wiele metod, dzięki którym można zbudować efektywne Call Center. Centra kontaktowe mają kilka systemów wewnętrznych, takich jak zautomatyzowane dystrybutory połączeń, oprogramowanie do zarządzania personelem czy monitorowania jakości.
Kluczowe kompetencje pracowników działów call center to w głównej mierze wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne, połączone ze szkoleniami z zakresu kontaktu z klientami oraz marketingu. Efektywność pracowników biur obsługi klienta, można zwiększyć poprzez zapewnienie odpowiednich szkoleń nakierowanych na umiejętności komunikacji interpersonalnej oraz sprzedaży. Niezbędne są również analizy przeprowadzonych rozmów oraz udzielanie systematycznego feedbacku. Wydajność zwiększa także prowizja od sprzedaży, jest to naturalny motywator płacowy.
