Gdyby porównać transakcje sprzedażowe, które pamiętają czasy pierwszych ludzi do panujących obecnie sprzedaży internetowych, czy też nawet powszechnych wyprzedaży typu black friday można zobaczyć, iż mechanizm jest dość podobny. Mam tu namyśli kupującego, którego celem jest jak najtańsze kupno i sprzedającego, którego zamiar jest zgoła odwrotny. Nie mniej jednak z powodu dużej konkurencyjności prehistoryczne czasy nie były pełne technik sprzedażowych i różnorodnych metod sprzedaży, które rodzą się proporcjonalnie do ilości produktów i usług dostępnych na rynku. Stąd rola handlowca jest kluczowa dla wielu organizacji, bowiem od nich zależy jej funkcjonowanie. Jakie są najczęstsze obiekcje klientów?
Pierwsze obiekcje klientów w procesie sprzedaży to ukryte zastrzeżenia. Jak sama nazwa wskazuje zastrzeżenia te nie są artykułowane w sposób bezpośredni. Często ujawniane są pod postacią banalnych, nieistotnych pytań czy wreszcie milczenia. Musimy się wykazać dużym wyczuciem zadając pytania mające na celu wykrycie ewentualnych wątpliwości klienta. Najlepiej zacząć od pytań otwartych m.in.: „Czy udało mi się wyjaśnić w sposób zrozumiały wszystkie poruszane w prezentacji zagadnienia?” , „Co mogłoby Pana przekonać do zakupu?”, „Bardzo mi zależy na Pana opinii w związku z czym proszę mi powiedzieć, co właściwie ma Pan na myśli, mówiąc że…” (w tym miejscu korzystamy z parafrazy-czyli powtarzamy własnymi słowami, to co powiedział klient).
Kolejnym typem reakcji klientów jest wybieg. Najczęściej stosowanym przez klientów wybiegiem jest zwrot w stylu „Muszę się zastanowić.” W takiej sytuacji zadaniem doradcy jest dowiedzieć się, czy rzeczywiście korzystniej dla klienta byłoby podjąć decyzję dotyczącą zakupu w późniejszym terminie, czy jest to tylko zabieg z jego strony, by uprzejmie zakończyć rozmowę. Jeśli wiemy, że dla klienta lepiej jest podjąć decyzję w późniejszym terminie, okażmy mu zrozumienie i nie naciskajmy na dokonanie zakupu „teraz”. Nasze wyczucie i zrozumienie sprawi, że klient nabierze zaufania. O wybiegu możemy mówić wtedy, gdy klient podczas prezentacji zdradza duże zainteresowanie, dostrzega korzyści, które może osiągnąć dzięki temu produktowi, jednym słowem mentalnie podjął już decyzję o zakupie i nagle stwierdza chłodno: „Muszę to jeszcze przemyśleć”. Najprostszą odpowiedzią doradcy powinno być: „Proszę mi powiedzieć nad czym w szczególności chce się Pan jeszcze zastanowić?”, „Rozumiem, że potrzebuje Pan czasu na podjęcie decyzji, proszę mi jednak powiedzieć, jakie argumenty przemawiają za tym, żeby decyzja była pozytywna?” (klient wymieniając argumenty przemawiające za zakupem, będzie się utwierdzał w tym, że decyzja na tak, jest decyzją słuszną).
Zastrzeżenie finansowe jest jedynym zastrzeżeniem, którym nie musimy zajmować się od razu. Temat ceny zawsze lepiej jest poruszać już po przedstawieniu korzyści wynikających z posiadania prezentowanego przez nas produktu. Na zastrzeżenie klienta typu: „To za drogo” możemy zapytać „Za drogo w porównaniu z czym/z jakim produktem?”, możemy wskazać klientowi w jaki sposób może zaoszczędzić korzystając z naszego produktu, możemy zapytać „Czy gdyby produkt był tańszy zdecydowałby się Pan na jego zakup”- jeśli klient odpowie, że „nie” dalej zadajemy pytania mające na celu ujawnić ukryte obiekcje, gdy zaś odpowie „tak” zastanawiamy się nad możliwością obniżenia ceny bądź zaproponowania klientowi czegoś bardziej odpowiedniego dla niego. Zastrzeżenie dotyczące ceny przeważnie pojawia się, gdy klient nie do końca uświadamia sobie korzyści płynące z posiadania naszego produktu (naszym zadaniem jest mu jeszcze raz je wykazać i dać do zrozumienia, wartość produktu znacznie przewyższa jego cenę) lub jest zdecydowany na zakup i próbuje coś jeszcze wynegocjować dla siebie.
Od czasu do czasu wszyscy doradcy spotykają się z zastrzeżeniami klienta co do produktu. Przede wszystkim podstawową czynnością, którą powinniśmy wykonać przed prezentacją produktu, jest dokładne przeanalizowanie jego wszystkich zalet i wad. Gdy z już z doświadczenia wiemy, że jakaś obiekcja ze strony klientów często się powtarza, możemy zastosować uprzedzenie zastrzeżenia tzn. zanim klient powie nam, że coś mu się nie podoba my sami o tym powiemy, przykrywając tę wadę innymi zaletami. Wyprzedzenie zastrzeżenia powinno odbyć się w sposób naturalny, tak aby klient poczuł, że mówimy to, gdyż zależy nam na jego satysfakcji. Natomiast nie można odwracać uwagi klienta, przeskakując na kolejny temat, ani bagatelizować obiekcji.
Bardzo często zgłaszane na początku obiekcje klientów nie są tymi, które tak naprawdę dręczą klienta. W wielu przypadkach klienci nie chcą przyznać, że nie mają wystarczającego budżetu aby zakupić produkt i zgłaszają inne zastrzeżenia. Dlatego zanim zaczniemy odpowiadać na zgłoszoną obiekcję powinniśmy upewnić się, że to jest prawdziwa przyczyna obaw. Gdy klient podnosi obiekcje, wyraża to, czego się obawia. Naszą odpowiedź wzmacniają zawsze twarde liczby i fakty. Najlepiej, jeśli posiadamy dane liczbowe lub możemy przytoczyć przykłady współpracy z innymi klientami, które wskazują, że dany problem nie wystąpił lub udało się mu zaradzić.
