Zbudowanie właściwej relacji z klientem ma kluczowe znaczenie dla przebiegu całego procesu sprzedaży. Nienawiązanie pozytywnej relacji często powodować może niepowodzenie podczas finalizacji transakcji. Interesant, który znajdzie choć niewielką nić porozumienia z doradcą, chętnie mówi o swoich potrzebach i wymaganiach, jest zainteresowany tym, co ma do zaoferowania sprzedawca oraz na końcu procesu sprzedaży jest dużo bardziej skłonny do zakupu. Budowanie relacji z klientem podzielone jest na etapy według tak zwanej rozmowy handlowej.
Przebieg procesu budowania relacji, który może okazać się kluczowy jest zależny od kilku czynników, np. od sposobu zachowania i stylu bycia zarówno klienta jak i handlowca. Tutaj warto zwrócić uwagę na to, iż sprzedawcy zazwyczaj ubrani są uniwersalnie, nie prezentują oni żadnych trendów modowych ani swojej osobowości, dopiero potem jak poznają klienta dostosowują się. Dobry sprzedawca to kameleon.
Kolejnymi okolicznościami wpływającymi na tworzenie relacji są kompetencje handlowa oraz doświadczeń klienta w dotychczasowych kontaktach ze sprzedażą. W tym artykule chciałabym pokazać trzy, uniwersalne filary budowania relacji z klientem. Zasady znacznie zwiększają szanse na wypracowanie pozytywnej relacji, która zaprocentuje na przyszłość.
Filar 1: Klient musi czuć się dobrze i być dla Ciebie kimś wyjątkowym.
Na studiach często usłyszeć można powiedzenie sformułowane przez Dawida Sandlera iż, klient będzie czuł się dobrze i komfortowo od samego początku wtedy kiedy sprzedawca pokaże, iż odczuwa mniejszy komfort i nie będzie się wywyższał. Na samym początku nie powinno się emanować wiedzą profesjonalną i podręcznikową, a także nie należy używać branżowych zwrotów, trzeba dać swobodę klientowi, by poczuł się dobrze. Nieraz na pewno byłeś w prostym sklepie z którego wyszedłeś w mgnieniu oka kiedy czułeś na sobie wzrok subiekta lub zapytany byłeś kilka razy: „w czym mogę pomóc?”. Zainteresowany kupnem musi czuć się pewnie siebie, a także zostać wysłuchany i zrozumiany jeśli ma na to ochotę.
Gdy sprzedawca sprawi, że klient odczuje komfort i poczuje się potraktowany indywidualnie to jest duże prawdopodobieństwo, że sprzedaż będzie owocna. Na tym etapie warto zwracać się używając za przedrostkiem pan/pani również imienia.
Nie jest to też moment na prezentację produktu, ważne jest zweryfikowanie potrzeb.
Filar 2: Pokaż że Ci zależy na kliencie
Kolejnym ważnym punktem pierwszych chwil z klientem jest temat rozmowy. Pierwszy krok należy do sprzedającego. O czym rozmawiać i o co zapytać na tym etapie spotkania? Na pewno nie od produktu i firmy. Mimo, że to powszechnie wiadomo to często spotykamy się z tym błędem. Sprzedawca nie może rozpocząć od promocji usługi czy też produktu. To zadziała na klienta odwrotnie, szybko włączy się mechanizm obronny i poczucie: „no nie znów chcą mi coś wcisnąć i żeby zarobić”.
Wiadomo, że dla handlowca najważniejsze są słupki sprzedaży i osiągniętych zysków, a nie problemy klienta. Nie mniej jednak jeśli stawia się na efektywną sprzedaż trzeba na chwilę przestać myśleć o wykresach i targetach, klienci szybko wychwytują i rozpoznają typy sprzedawców. Należy od pierwszych chwil, okazać szczere zainteresowanie potencjalnym nabywcą, jako człowiekiem, a nie źródłem dochodów. Podczas budowania relacji warto zapytać o sukcesy klienta, o to co lubi i co stanowi dla niego ewentualny problem.
Dobrze jest szczerze docenić rozmówcę, zwrócić uwagę na istotne szczegóły i charakterystyczne elementy np. wyglądu czy zachowania. Jeśli jest taka możliwość, gdy np. mówimy o wymianie handlowej w sektorze b2b, to trzeba wyszukać jak najwięcej informacji o firmie i branży oraz o osobie, z którą planuje się spotkanie. Należy pamiętać, aby zainteresowanie sprawami klienta było faktycznie szczere i w dobrym tonie. John McKean twierdzi, że 70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu
Filar 3 – Chętniej nawiązujemy relacje z osobami podobnymi do siebie
Statystki pokazują, że klienci dużo bardziej skłonni są dokonać zakupu od osób, które są do nich podobne – zbliżony styl bycia, zainteresowania czy cechy charakteru. Jaki jest zatem najlepszy sposób na to by upodobnić się do klienta? Najprościej jest poznać jego zainteresowania, problemy i pasje. Warto rozejrzeć się dookoła i zbadać jego środowisko. Na tym etapie należy słuchać i dopytywać.
Aby znaleźć cechy wspólne z klientem można wykorzystać także mechanizm dostrojenia do interesanta. Dostrojenie do klienta polega na bliższej obserwacji sposobu wypowiadania się przez niego, rozpoznaniu jego charakterystycznych ruchów i powtarzanych zwrotów. W mowie ciała klienta szczególną uwagę trzeba zwrócić na gestykulację, ton i brzmienie głosu jak i ułożenie ciała. Gdy klient mówi cicho lub głośno, szybko albo wolno zadaniem handlowca jest dostosowanie swojego sposobu wypowiedzi do tonu i tempa klienta. W kolejnym kroku doświadczony sprzedawca zwraca uwagę na charakter tyczne słowa i często używane zwroty, tak by potem samu ich używać w czasie negocjacji.
Na początku dobrze wykorzystać wymienione wyżej techniki na najbliższych i obserwować ich zachowania.
Sukcesem prowadzonej przez Ciebie sprzedaży jest nie tylko to, co sprzedajesz, ale to w jaki sposób to robisz. Przeprowadzone przez ośrodek Ipsos-Mori badania pokazują, iż dla klienta przestrzeganie standardów obsługi okazuje się ważniejsze niż koszt, jaki ponosi on w związku z samą usługą.
