W myśl ogólnie przyjętej teorii wszyscy lubimy kupować, ale nikt nie lubi, gdy ktoś próbuje nam coś sprzedać. Gdy jesteśmy klientem ta wiedza nam wystarczy, aby podjąć właściwą decyzję. Jak jednak zachować się, gdy stajemy po drugiej stronie i wcielamy się w rolę sprzedawcy? Jak faktycznie skłonić klienta do zakupu, aby miał świadomość, że to on sam podjął decyzję?
Na początek sytuacja z życia sprzedawcy.
Spotkanie z klientem. Budowanie relacji (pasjonująca rozmowa o ostatnich wakacjach klienta), kilka pytań, aby wiedzieć, czego klient potrzebuje i prezentacja produktu w odniesieniu do wcześniej odkrytych potrzeb. Klient reaguje pozytywnie, na zakończenie stwierdza, że produkt bardzo mu się podoba, teraz musi jedynie porozmawiać ze wspólnikiem, z żoną, zapytać sąsiada i w przyszłym tygodniu złoży zamówienie. Handlowiec, który widzi tak entuzjastyczną reakcję klienta stwierdza, że finalizacja to już tylko kwestia czasu. Wychodzi od klienta, dzwoni do kierownika, informuje, że plan sprzedaży już prawie wykonany i idzie świętować zwycięstwo. Przez kolejne kilka dni czeka cierpliwie na telefon klienta, ale ten nie oddzwania. Wreszcie handlowiec decyduje się zadzwonić do klienta i pojawia się zaskoczenie. Klient przeanalizował sprawę i okazuje się, że produkt oferowany przez handlowca wcale nie był dla niego odpowiedni. Zdecydował się na zakup produktu, który bardziej odpowiadał jego oczekiwaniom u innego dostawcy.
Sytuacja zapewne jest znana wszystkim handlowcom, ja również często spotykałem się z tym w swojej pracy. Już byliśmy przekonani, że sprzedaż zakończy się sukcesem, po czym słuch o kliencie zaginął. Jak tego uniknąć?
Strategia negatywnego odwracania
Odpowiedzią jest tu strategia negatywnego odwracania, która nie tylko daje klientowi świadomość, że to on podejmuje decyzje, ale faktycznie tak jest. Naszym zadaniem, jest skłonić klienta do utwierdzenia siebie i nas w przekonaniu, że właśnie ten produkt w pełni zaspokaja jego potrzeby. Stosowanie tej techniki sprawia, że to klient sprzedaje handlowcowi jego własny produkt.
Na czym polega negatywne odwracanie? Gdy potencjalny klient zaczyna interesować się naszym produktem naszym zadaniem jest ?oddalenie? się od klienta. Powinniśmy tak poprowadzić rozmowę, używając odpowiednich pytań lub stwierdzeń, aby to klient przekonał nas, że potrzebuje naszego rozwiązania. Przenosimy wtedy ciężar rozmowy i finalizacji sprzedaży na klienta.
Przykład:
Klient: Podoba mi się to rozwiązanie.
Sprzedawca: Naprawdę? Miałem wrażenie, że w trakcie jego prezentacji nie do końca był Pan przekonany.
Klient: Nie. Dlaczego? To rozwiązanie dobrze wpisuje się w nasze potrzeby.
Sprzedawca: Bardzo się cieszę. Ale wciąż nie do końca rozumiem, dlaczego akurat to rozwiązanie jest dla Państwa odpowiednie. Czy mógłby mi Pan bliżej o tym opowiedzieć? Jakie Pan widzi dla niego zastosowanie w Państwa firmie?
Klient: Jasne. Wykorzystamy je?
Wyżej przytoczona rozmowa znacznie odbiega od standardów sprzedaży prezentowanych na wielu szkoleniach i w wielu publikacjach. W myśl tradycyjnych technik sprzedaży handlowiec powinien dążyć do finalizacji rozmowy stosując znane mu techniki wywierania wpływu oraz przytaczając kolejne argumenty. Robi jednak coś innego. Skłania klienta do poszukiwania argumentów przemawiających za jego produktem. Ponadto prosi, aby ten opowiedział mu jak będzie korzystał z proponowanego rozwiązania. Dzięki takiemu prowadzeniu rozmowy klient sam znajduje rozwiązanie swoich problemów przy pomocy produktu, z którym przychodzi sprzedawca.
Dlaczego negatywne odwracanie jest tak skuteczne?
Przekonanie klienta, że czegoś chce lub potrzebuje jest trudne. Gdy handlowiec próbuje nakłonić klienta do zakupu często włącza się mechanizm obronny naszego rozmówcy. Klient podświadomie boi się podjąć decyzję o zakupie. Im więcej argumentów przytacza sprzedawca, im więcej technik wywierania wpływu stosuje ? klient staje się bardziej podejrzliwy. Początki mojej kariery w roli sprzedawcy właśnie tak wyglądały. Im bardziej zależało mi na finalizacji transakcji, tym bardziej klient bronił się przed podjęciem decyzji. Stosując technikę ?negatywnego odwracania? handlowiec nie wywiera na klienta presji. Klient odczuwa ulgę, bo nie spotyka kolejnej osoby, która chce mu coś ?wcisnąć?. Ma poczucie, że to on podejmuje decyzje. Czuje się bezpiecznie, komfortowo, zachowuje kontrolę nad przebiegiem rozmowy.
Handlowiec, który przenosi odpowiedzialność za finalizację transakcji na klienta również odczuwa komfort psychiczny. To z kolei przenosi się na klienta. Technika negatywnego odwracania daje sprzedawcy spokój i likwiduje presję łączącą się z każdym spotkaniem z klientem.
Klient pozytywny, neutralny i negatywny
Klientów możemy podzielić na tych nastawionych do naszej oferty pozytywnie, negatywnie i neutralnie. Strategia negatywnego odwracania ma zastosowanie do każdego z wymienionych typów.
Klienta pozytywnego lub neutralnego, mimo, że nie jest wrogo nastawiony do nas i do zakupu nie jest łatwo skłonić do finalizacji transakcji. Gdy zacznie odczuwać presję i strach przed podjęciem decyzji wtedy może zrezygnować z zakupu. Stosując negatywne odwracanie utwierdzimy klienta w przekonaniu, że nasz produkt faktycznie jest dla niego.
Przykład:
Klient: Ten produkt naprawdę mi się podoba/Ten produkt jest interesujący
Sprzedawca: Cieszę się. Ale czy przeanalizował Pan wszystkie parametry?
Klient: Nie jestem tego pewien.
Sprzedawca: Doskonale Pana rozumiem. Co jeszcze chciałby Pan omówić przed podjęciem decyzji?
Klient negatywny nie okazuje zainteresowania, często jest też wrogo do nas nastawiony. W myśl tradycyjnych teorii należałoby szukać argumentów, które przekonają klienta do zakupu. To jednak często sprawia, że klient jeszcze bardziej broni się przed zakupem. W takiej sytuacji jedynym rozwiązaniem wydaje się być zastosowanie techniki negatywnego odwracania.
Przykład:
Sprzedawca: Szanowny Panie, odnoszę wrażenie, że zupełnie nie jest Pan zainteresowany moją ofertą. Chciałbym na koniec zapytać, czy jest Pan przekonany, że nie mamy szansy na współpracę?
Klient: Nic takiego nie powiedziałem.
Sprzedawca: Wygląda na to, że źle Pana zrozumiałem. Jakie jest Pana zdanie?
W rozmowie z takim klientem technika negatywnego odwracania daje nam dwie możliwości. W większości przypadków pozwoli nam wrócić do rozmowy i rozpocząć na nowo proces sprzedaży. Gdy klient mimo takiej reakcji handlowca dalej nie będzie zainteresowany ofertą, należy zadać sobie pytanie, czy na pewno jest naszym potencjalnym klientem. Dzięki temu handlowiec uniknie straty czasu poświęconego klientowi, który i tak nie zdecyduje się na zakup.
Technika negatywnego odwracania jest trudna do opanowania. Wymaga dużej ilości ćwiczeń, ale przede wszystkim odwagi, do jej stosowania. Ponadto, aby była skuteczna sprzedawca powinien być bardziej uprzejmy i empatyczny. Powinien wykazać większą cierpliwość i wsparcie w stosunku do klienta. Ale zapewne dlatego jest ona jedną z najskuteczniejszych technik sprzedaży.
Źródło: Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji. Siedem kroków innowacyjnej sprzedaży według Systemu Sandlera,Dawid H. Sandler
