Komunikacja to w skrócie proces dwuetapowy, składający się z adresata, czyli osoby, która udziela komunikatu oraz odbiorcy. W potocznym rozumieniu komunikacja kojarzy nam się z mówieniem. Zapominamy o tym, że tak naprawdę niezwykle ważne dla komunikacji jest jednak słuchanie. Aktywne słuchanie pozwala wytworzyć poczucie wzajemnego zaufania oraz umożliwia zmianę perspektywy. Eksperci z zakresu efektywnej komunikacji uważają, że aktywne słuchanie zachęca do większej otwartości i umożliwia wzajemne zrozumienie.
Umiejętność aktywnego słuchania w dużej mierze polega na kontrolowaniu i odpowiednim kierowaniu swoimi zachowaniami niewerbalnymi (mimiką, gestami). Kluczowe jest:
- utrzymywanie kontaktu wzrokowego
- odpowiednia gestykulacja
- zachęcanie do rozmowy
- zadawanie dodatkowych pytań dotyczących tego, co mówi druga osoba,
- nie przerywanie rozmówcy.
Techniki aktywnego słuchania:
Parafraza – potwierdzenie własnymi słowami tego, co się usłyszało.
- Jeżeli dobrze rozumiem…?
- A więc chodzi o to, że…? Czy tak?
- Z tego co Pani powiedziała, zrozumiałem że… Czy o to chodziło?
- Twierdzisz, że…?
- Innymi słowy, zależy Pani na…?
Klaryfikacja – prośba o wyjaśnienie elementów niezrozumiałych.
- Czy mogłaby mi Pani jeszcze raz to wyjaśnić?
- Mógłbyś powiedzieć coś więcej na ten temat?
- Co skłania Cię do wyrażenia takiej opinii?
- Czy mógłbyś powiedzieć mi to prostszymi słowami?
- Nie zrozumiałem ostatniej części Pani wypowiedzi. Proszę podać jakiś przykład.
Odzwierciedlenie – dostrojenie się do partnera, jego tempa wypowiedzi, głosu, emocji, poglądów, przekonań.
- Rozumiem co Pani czuje.
- Też bym się tak poczuł na Pani miejscu.
- Ma Pan prawo tak myśleć.
- W tym przypadku to prawda.
- Zgadzam się z Panią.
- Masz całkowitą rację.
- Myślę podobnie.
Dowartościowanie – przekazanie rozmówcy, że to, co zrobił, o czym mówi, jakie ma zamiary jest czymś godnym podziwu, czymś wartym docenienia, a przynajmniej dostrzeżenia.
- Podziwiam, ja bym tak nie potrafił.
- Jak Pan to zrobił? Trzeba mieć odwagę, zazdroszczę.
- Też chciałbym być tak asertywny jak Pan.
- To nie jest łatwe, jak Pani to robi?
Podsumowanie – służy do podsumowania i zamknięcia jakiegoś tematu lub zagadnienia.
- Czyli podsumowując to co Pani powiedziała…
- Czyli zbierając to wszystko co powiedzieliśmy…
- Biorąc pod uwagę wszystkie Pani wypowiedzi, dochodzimy do tego, że…
- Podsumowując…
- Zestawmy zatem wszystkie informacje…
W trakcie rozmowy oprócz słów, rozmówcy wyrażają swoje myśli i emocje. Bardzo często skupiamy się jedynie na słowach. W rozmowie należy „słuchać” tego, co kryje się pod słowami, poznając emocjonalny kontekst wypowiedzi. Pojawia się on w tonie głosu oraz w mowie ciała. Niektórzy ludzie nie okazują zbyt wielu emocji, inni natomiast ujawniają swoje uczucia otaz oczekują tego, że zwrócimy na to uwagę. Częstą barierą na drodze do aktywnego słuchania jest przygotowywanie w myślach tego co chce się zaraz powiedzieć:)
