Informacja zwrotna to właściwie jeden z częstszych komunikatów stosowanych przez nas na co dzień. Zarówno w życiu zawodowym jak i prywatnym. Uwielbiamy krytykować i oceniać rzeczywistość, która nas otacza.
W przypadku informacji zwrotnej warto zacząć od tego co jest jej celem. Co jest rzeczywistym powodem dla której manager udziela feedbacku – stresowanie pracownika, poprawa błędów czy też niekiedy humor przełożonego? Zapewne wszystkie te czynniki po trochu sprawiają, że lądujemy na dywaniku. Jednak najważniejsze jest to, że nadrzędnym celem informacji zwrotnej jest pomoc innej osobie w uzyskaniu wiedzy, jak spostrzegasz i odczuwasz jej działanie/pracę.
W tym artykule przyjrzymy się feedbackowi nie od strony popularnych modeli typu „kanapka” czy „FUKO” ale od strony tego czego unikać, a co warto powiedzieć przy wypowiadaniu się na temat czyjegoś zachowania i pracy.
7 złotych zasad udzielania informacji zwrotnej – feedback’u:
- Słowa: „nie”, „ale”, „dlaczego” zastąp najlepiej całymi zdaniami lub innymi wyrażeniami. Warto wiedzieć, iż słowo „dlaczego” uważane jest przez psychologów za najbardziej negatywnie odbierane, ponieważ skłania ono do tłumaczenia się. Dużo lepszym zwrotem będzie: „w jakim celu?”, „czemu to miało służyć?”, „co miałeś/miałaś na myśli?”. Natomiast, popularne „nie”, jest formą udzielania zakazu i kojarzy się z krytyką. Staraj się, proponować rozwiązania unikając zbędnych nakazów.
- Mów od siebie, czyli używaj komunikatu: „JA”, zamiast popularnego „TY”. Przydatne okazać się mogą zwroty, typu: moim zdaniem, uważam, że, zauważyłem, zaobserwowałem.
- Używaj języka emocji i nie dąż do oceny osoby i jej charakteru. Powiedz, co sprawiło Ci przykrość, a co radość.
- Odnoś się do konkretnych sytuacji i przykładów – tu i teraz. Unikaj generalizatorów: nigdy, zawsze, znowu. To frustruje rozmówcę, ponieważ nie czuje się on sprawiedliwie potraktowany. To rodzaj etykietowania, który niestety nie ma pozytywnych rezultatów.
- Mów o zachowaniach i o tym co ktoś robi, używając zwrotów, które opisują wykonaną czynność, a nie epitetów, opisujących, często w negatywny sposób rozmówcę.
- Unikaj udzielania rad. Dawanie gotowych porad jest odbierane jako pouczanie, a przecież nikt dorosły tego nie lubi. Feedback z zasady polega na dzieleniu się informacjami i spostrzeżeniami. Oczywiście, jeżeli jest to relacja przełożony – pracownik to należy wprost wyrazić swoje oczekiwania.
- Nie zapomnij o tym, by w informacji zwrotnej zawrzeć także pozytywne aspekty zachowania danej osoby.
Ostatnio bardzo popularny przy okazji udzielania feedbacku pracowniczego jest zasada czterech zet – 4Z
- Zapytaj: jak poszło, jak udało się zrealizować cel?
- Zakomunikuj: co o tym myślisz, jakie są Twoje uczucia względem tej sytuacji?
- Zaplanuj: dalsze etapy pracy oraz to jak naprawić sytuację w przypadku kiedy nie jest ona zrealizowana po Twojej myśli.
- Zmotywuj pracownika do dalszej pracy – pochwal dotychczasowe jego osiągnięcia.
„Mówię Ci jakie wrażenie sprawia na mnie Twoje zachowanie, ale równie dobrze jest to informacja o mnie, jak o Tobie. Zrób z nią co chcesz, możesz wziąć ją sobie do serca, lub o niej zapomnieć”.
R. Praszkier , A. Różycki
