Wyobraź sobie, że wybierasz się na ryby. Zdecydowałeś, że dziś będziesz łowił płotki, a do nich ? jak wiadomo ? potrzeba niewielkiej przynęty. Innym razem, masz ochotę na złowienie karpia. Wiesz, że to większa ryba, dlatego też potrzebujesz czegoś większego, by ją skusić. To, że wiesz, w jaki sposób złowić daną rybę bierze się najprawdopodobniej stąd, że znasz się na rybach ? wiesz, co lubią, co mogłoby je zachęcić, a co spłoszyć.
Aby nawiązać satysfakcjonującą współpracę z klientem, również trzeba się znać. Dobrze wiedzieć, w jaki sposób funkcjonuje ? czy woli sam podejmować decyzje, a może potrzebuje podpowiedzi? Ceni sobie opinię innych czy polega wyłącznie na sobie? Zna się na produkcie, który chce kupić, czy jest totalnie zielony w temacie? To tylko nieliczne z pytań, na które odpowiedzi mogłyby usprawnić komunikację z klientem. W jaki sposób je poznać? Obserwuj klienta i staraj się dostrzec ich temperament. Abyś wiedział, na co zwracać uwagę, przygotowaliśmy dla Ciebie opis różnych typów klientów w oparciu o typy osobowości Junga.
Stworzony model DISC (typologia klienta w oparciu o teorię osobowości Junga) wyróżnia cztery typy klientów. Typy te charakteryzują klientów pod względem ekspresji i sposobu podejmowania decyzji (myślenia). Są dwa typy (D i I), które w swoim działaniu są energiczne, ekspresyjne, nastawione na świat zewnętrzny (ekstrawertyczne) i dwa (S i C) ? skupione na świecie wewnętrznym (introwertyczne).
Klient typu D, czyli klient dominujący.
Gdy tylko spojrzysz na tego klienta, dostrzeżesz energiczne ruchy i dużo ekspresji. Możesz odnieść wrażenie, że ta osoba bardzo się spieszy i wpadła dosłownie na chwilę. To ktoś, kto wie po co przyszedł ? najprawdopodobniej chce jak najszybciej załatwić sprawę, będąc zdecydowanym na konkretny produkt lub usługę. W wyborze kieruje się głównie korzyściami i swoją opinią, dlatego, że lubi czuć, że to on miał ostatnie (i najważniejsze) słowo w kwestii związanej z zakupem. Jest to osoba, która wprost mówi czego potrzebuje, bez owijania w bawełnę wyraża swoje zdanie. Nie zdziw się, jeśli ten w sposób bezpośredni i bezceremonialny zacznie przedstawiać swoje myśli.
To, na co warto zwrócić uwagę w kontakcie z takim klientem, to przede wszystkim, nie sugerowanie rozwiązań, a jedynie ich przedstawienie. Pozwól, by to klient zdecydował, opierając się wyłącznie na swojej wiedzy i intuicji i w żadnym wypadku do niczego go nie przekonuj. Nie opowiadaj za długo o produkcie, rzeczowo i krótko odpowiadaj na konkretne pytania, gdyż klient typu D nie lubi tracić czasu. W związku z jego bezpośrednim tonem, podejdź do niego z dystansem i nie bierz do siebie jego słów.
Klient typu I, czyli klient ekspresyjny.
Tę osobę rozpoznasz po dużej ekspresji w wyrażaniu siebie ? dużo mówi, z łatwością nawiązuje relacje, woli mówić niż słuchać. Dla klienta typu I ważny jest drugi człowiek i to, w jaki sposób w jego obecności się czuje, dlatego warto zadbać o przyjemną, luźną atmosferę. Jest to osoba, która nie lubi koncentrować się na szczegółach, za to istotny jest dla niej czynnik ludzi, czyli to, jaki wpływ dana rzecz wywoła u jej bliskich, jak konkretny zakup przełoży się na jej relacje czy postrzeganie samego siebie.
To, na co warto zwrócić uwagę, to głównie stworzenie przyjacielskiej atmosfery. Dobrze jest pozwolić klientowi mówić, a wręcz zachęcać go do tego. Nie trać czasu na przedstawianie rzetelnych informacji dotyczących produktu ? lepiej zapytaj o plany na dzień, wakacje, o zwierzaka ? rozpoczęcie takiej luźnej pogawędki sprawi, że nasz klient poczuje się dobrze.
Klient typu S, czyli klient stały.
Ten klient w swoim działaniu jest bardzo ostrożny. Zawraca ogromną uwagę na bezpieczeństwo zakupu. To tradycjonalista, który ceni sprawdzone rozwiązania i nie lubi nieprzewidywalnych sytuacji. To osoba, która nie powie, jeśli zostanie źle obsłużona ? po prostu pójdzie gdzieś indziej. W przeciwieństwie do poprzednich typów, zdecydowanie woli słuchać niż mówić. Zdarza mu się mieć trudność w podjęciu decyzji, co sprawia, że zakup może przeciągać się w czasie.
To, na czym warto się skoncentrować, to doradztwo i pomoc, a nie sprzedaż. Ten klient potrzebuje dużo czasu, by podjąć jakąkolwiek decyzję, dlatego nie pospieszaj go, nie nagabuj i nie przytłaczaj ofertą. Będzie to od Ciebie wymagało cierpliwości. Dostarczaj klientowi wszelkich potrzebnych mu informacji, a podczas obsługi postępuj w sposób przewidywalny. Ważne, byś zadbał o komfort klienta i wzbudził jego zaufanie. W związku z tym, że u klienta stałego może pojawić się problem z podjęciem decyzji, wskazane jest zasugerowanie mu towaru, który powinien kupić.
Klient typu C, czyli klient analityczny.
Ostatni typ, to ktoś, kto z wysokim prawdopodobieństwem przewyższy Twoją wiedzę na temat interesującego go produktu. Zna wszystkie szczegóły, skupia się na detalach i ważna jest dla niego jakość. Pomimo dużej wiedzy, zadaje mnóstwo pytań, drąży temat, jest dociekliwy. Dla niego liczy się profesjonalizm ? docenia fachowość obsługi i wiedzę sprzedawcy. Jest to osoba zazwyczaj nieśmiała, nie dążąca do nawiązania bliższych relacji.
Ważne, byś w kontakcie z klientem C był ekspertem, znającym się na rzeczy. Nie przekraczaj granic, produkt przedstawiał w sposób przemyślany, a do klienta zwracaj się formalnie i rzeczowo. Nie spiesz się, nie przeszkadzaj klientowi w podejmowaniu decyzji ? na pewno doceni przestrzeń na zastanowienie.
Przedstawiona typologia może ułatwić identyfikację potrzeb i oczekiwań klientów, a także pomóc dopasować sposób nawiązania z nimi kontaktu. Warto wiedzieć, że w świecie rzeczywistym rzadko występują osoby przejawiające konkretny typ ? dużo częściej są to typy mieszane, posiadające różną kombinację cech charakterystycznych dla poszczególnego profilu.
