Każdy z nas co najmniej raz słyszał słynne, biznesowe powiedzenie, iż utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego. Nie można się z tym do końca zgodzić, gdyż wszystko zależy od rodzaju branży, produktów jak i kosztów, które ponosi firma. Nie mniej jednak utrzymanie klienta jak i doprowadzenie go do sfinalizowania transakcji jest celem nadrzędnym z punktu widzenia każdej organizacji. Dzięki technikom sprzedaży i negocjacji, a także zarządzaniu emocjami możemy w sposób świadomy wpływać na decyzje klientów i ich opinię o produkcje jak i konkurencji.
Wiadomo, że podstawą sprzedaży czyli dźwignią handlu jest dobry produkt i profesjonalna obsługa. W przeciągu 20?stu lat w Polsce można zaobserwować stale rosnące standardy obsługi klienta. Przeciętny mieszkaniec dużego miasta przyzwyczajony jest do pewnego stylu zachowywania się usługodawców. Kupując produkt, czy też wybierając usługę interesant może kierować się PR marki czy też sympatią do firmy i pracujących w niej osób.
Chcąc zrobić krok na przód, wyprzedzając swoją konkurencję warto zapoznać się z pewnymi metodami traktowania i rozmowy z klientem w celu zachęcenia go do podejmowania korzystnych z naszego punktu widzenia decyzji.
Metoda pokoju gościnnego to technika, która ta polega na zwracaniu się do klientów jak do jednego z bliższych przyjaciół ? miły, bardzo spokojny ton; wykazywanie dużego poziomu empatii i zainteresowania. Wyobraź sobie, że nie siedzisz w garniturze za biurkiem tylko przy kawie i gościsz swojego bliskiego znajomego. Takie uprzyjaźnienie powoduje, iż petent wchodzi w zupełnie inny repertuar zachowań, bardziej stonowany, wyrozumiały, uwzględniający dobro drugiej osoby, czyli Twoje. W tak miłej i nieformalnej atmosferze bardzo trudno jest odmówić. Jeśli klient zachowuje się zimno, nieodpowiednio i sztywno to pracownik powinien w myśl tej metody zareagować zupełnie przeciwnie wychodząc z uśmiechem i bagażem pozytywnych emocji.
Kolejną metodą pracy z klientem jest metoda złośliwego dziecka, która to najskuteczniejsza jest w przypadku kiedy mamy do czynienia z klientami, którzy wstali lewą nogą i chcą na usługodawcy wyładować swoją frustrację. Ze względu, na to, że klient nasz Pan, wiele osób pozwala sobie na agresywne i niemiłe zachowanie, ot tak bo ma się humor. Istne, dziecięce zachowanie się sprawia, iż do takich klientów trzeba podejść jak do dzieci czyli poświęcić im 100% swojej uwagi i wysłuchać ze spokojem po prostu przytakując. Dyskusje i wytłumaczenie na wiele w tym przypadku się nie zdadzą, gdyż zły klient uważa się za nieomylnego. Nadmierne przymilanie lub chłód nie są również skuteczne. Oczywiście, jeśli ktoś przekracza powszechnie obowiązujące granice zachowania, nie należy znów grzecznie przytaknąć i zejść z drogi ale zachować postawę asertywną.
Istnieje także metoda mantry imienia. Słowo ?indywidualne? pojawia się obecnie w co trzeciej reklamie z sektora usług i jest popularnym chwytem marketingowym, bo ludzie są już przesyceni masowym i ujednoliconym traktowaniem, kiedy dobrze wiemy, iż każdy z nas jest inny. Mówienie po imieniu jest bardzo miło odbierane przez klientów, zanika wtedy anonimowość, a sam interesant czuje się wyróżniony, ponieważ nie jest do tego przyzwyczajony. Zwroty grzecznościowe typu ?Pan/Pani? należy zamienić na: ?Pani Joanno…? , ?Panie Mateuszu?. W ten sposób zbudujemy pozorną, osobistą relację w której delikwent będzie się dobrze czuł.
Bardzo popularną metodą jest metoda podobieństw ? która mówi o tym, iż bardzo ważne jest szukanie cech i zainteresowań wspólnych z klientem. Znalezienie punktu zaczepnego, który łączy obu partnerów zapewnia zawsze uniwersalne podłoże do rozmów i negocjacji. Spotkanie biznesowe nie powinno wyglądać jak prezentacja produktu i sztywna rozmowa, ale jak zgromadzenie osób na którym można mówić o swoich potrzebach. Ludzie w dobie komputerów i maili uwielbiają o sobie mówić, dajmy więc klientowi szansą wygadania się.
I na końcu metoda elitarności i wyjątkowości. Stali klienci powinni dostawać promocyjne oferty i być traktowani w sposób szczególny, by mogli poczuć, że są dla Ciebie bardzo wartościowi. Zniżki przy kolejnych odwiedzinach, karty lojalnościowe czy gratisy to doskonały sposób na zatrzymanie klienta. Jeśli będzie on wiedział, że skorzystanie z usług lub produktów Twojej firmy mu się opłaca bardziej niż wizyta u konkurencji, z pewnością wróci po więcej. Błędem wielu sieci komórkowych jest oferowanie nowym klientom dużych upustów, a tym starym nie proponowanie korzystnych zmian. Taka strategia powoduje, iż nasz stały klient nie czuje się wyróżniony tylko gorzej potraktowany przez co jest zniechęcony.
Bez względu na wykorzystywane techniki obsługi nie wolno dopuścić do spadku jakości, co zdarza się biznesom, które szybko się rozwijają i nie nadążają z rekrutacją odpowiedniego personelu. Jeden niezadowolony klient skutecznie odstraszy kilku innych.
